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| Accueil |
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| Emblématique de sa structure mère, la fonction accueil est en effet significative des transformations qui s’opèrent dans la relation marchande des entreprises vis à vis de leurs clients. Elle renvoie aussi bien à une évolution des modes de gestion des sociétés qu’à leurs stratégies de marketing et de management. En une décennie, l’explosion de l’informatique puis des technologies liées à la téléphonie a profondément modifié les enjeux de ce poste recouvrant l’organisation et la gestion de prestations de service d’accueil visiteurs, téléphonique et services à la personne. En conséquence, les critères de recrutement et les besoins de formation se sont complexifiés, bousculés de surcroît par l’arrivée des trente cinq heures et la nécessité d’assurer un service de qualité sur de larges plages horaires.
L’ACTIVITÉ
L’accueil réservé aux visiteurs, qu’il soit physique ou téléphonique, est souvent symbolique des valeurs de l’entreprise. Si la prestation est soignée, la société se verra créditée d’une image de marque valorisante. En- cas de négligence, la première impression du client sera défavorable et durable.
Ne dit-on pas d’ailleurs que l’hôtesse est la première ambassadrice des lieux ?
Le dictionnaire fournit une définition explicite. « Accueil : action ou manière d’accueillir, de recevoir, ou de Donner l’hospitalité à quelqu’un, c’est-à-dire de traiter ses hôtes avec cordialité et distinction ».
L’accueil a donc fonction de recevoir des « hôtes », invités privilégiés.
Hélas, un grand nombre de facteurs connexes viennent pervertir cette notion de base :
Les travaux complémentaires des hôtesses, petit secrétariat, standard, réception de plis, gestions des salles de réunion…
La réception des coursiers et des livraisons. Installé à l’entrée de l’entreprise, au rez de chaussée, c’est le lieu idéal pour recevoir coursiers et livreurs .
Les obligations de la sécurité. Elles donnent souvent une vision administrative forte au détriment de l’accueil.
Le lieu de l'accueil. La banque d’accueil est, dans certains cas, assimilable à un guichet (parfois soumis aux variations climatiques des ouvertures et fermetures de portes) qui débouche sur une zone d’attente pouvant aller du meilleur (écrans vidéo, journaux du jour, voire borne interactive) au pire (sièges froids et inconfortables, absence de journaux, bruit, etc…)
A cela, il y a lieu d'ajouter les incontournables de l'accueil téléphonique :
- Aléas de fonctionnement du matériel
- Mauvaise insonorisation de la pièce de réception des appels.
- Absence de formation des opératrices sur l’aptitude à s’exprimer et à conclure un entretien téléphonique, ainsi que sur les différents métiers exercés dans l’entreprise.
- Non-informationn des opératrices sur les mouvements de personnel.
- Utilisation non conforme des boîtes vocales et répondeurs.
- Utilisation des lignes directes (SDA) sans liaison avec la charte Qualité.
Autant de défauts synonymes de non-qualité pour le visiteur ou l’appelant, qui en déduira une image négative de l’entreprise. L’objectif est donc formulé : L’ACCUEIL EST UN MAILLON FORT DE LA CHAINE QUALITE DE L’ENTREPRISE. Il est un moyen privilégié de valoriser une culture, une image, qui impressionnent les visiteurs.
L’esprit accueil
L’accueil n’est pas la seule affaire de l’hôtesse et des services généraux, mais de tous. Il y a en effet mille façons de bien accueillir un visiteur ou un appelant dans l’entreprise : proposer son aide à quelqu’un qui semble perdu, proposer de trouver le bon correspondant au téléphone, tenir une porte ouverte, ramasser un papier qui traîne, aller chercher son visiteur à l’accueil, etc… Chaque salarié de l’entreprise a en effet un rôle à jouer dans la chaîne de l’accueil, et c’est au final cette vision qu’emportera le visiteur. C’est avant tout une question d’éducation, mais aussi de bon sens et de bonne volonté.
LES PRESTATIONS
Hôtesse d’accueil physique
Ce qui séduit le plus les clients, c’est avant tout la propension de l’hôtesse à se révéler cordiale, efficace, aimable et surtout « aux petits soins ». C’est ce charme féminin, qu’il convient de trouver dans une hôtesse pour faire le bon choix.
Si effectivement on peut, avec succès, donner des formations aux hôtesses, il ne faut surtout pas oublier que la cordialité, l’attirance pour les relations humaines et l’envie de rendre service, sont des qualités que certaines possèdent naturellement et que d’autres ne pourront pas mettre en œuvre 6 ou 8h par jour.
Un bon cahier des charges de recherche d’hôtesses devrait avant tout mettre en avant les notions suivantes : excellent sens relationnel, sens des responsabilités, autonomie d’action, curiosité personnelle et sens du service.
Opératrice ou hôtesse d’accueil Téléphonique
Comme l’hôtesse, l’opératrice doit avant tout être recrutée pour ses qualités humaines. Elle apprendra facilement le maniement de la console téléphonique, en même temps que le « bottin » interne : c’est la partie la plus facile de l’apprentissage. Les qualités humaines, elles, se possèdent, mais ne s’apprennent pas facilement !
L’autre point d’évidence concernant les opératrices réside dans l’écoute de sa voix. Celle-ci doit être agréable et conviviale.
Personnel interne ou activités sous-traitées
Les sociétés spécialisées dans les prestations d’accueil, téléphonique ou physique qui présentent entre autres l’immense intérêt de pourvoir à des remplacements de dernière minute dans des délais records.
Si un contrat de sous-traitance peut garantir des remplacements faciles, des prix forfaitaires, une formation constante, une obligation de qualité ainsi qu’une évolution possible du personnel, on trouve également des inconvénients, tels la rotation importante du personnel, une certaine problématique d’assimilation à l’entreprise et à sa culture, et parfois le manque de motivation du personnel recruté.
Quoi qu’il en soit, en cas de sous-traitance, on veillera scrupuleusement à respecter certains points permettant au contractant de délivrer la meilleure prestation :
- Rédiger en détail les modalités de la mission du personnel (procédures, heures, missions, attitudes, etc.).
- Doter les postes d’accueil des outils indispensables à leur mission (listes, guides, annuaires, documents d’information sur l’entreprise…).
- Mettre à jour régulièrement ces documents d’entreprise.
- Déterminer des objectifs de qualité et y associer des plans de performance.
Prestations des sociétés
d’Accueil
Le recrutement
Il est assuré par une à cinq personnes, suivant la taille de la société, en général titulaires d’un DESS de Ressources humaines.
Les critères de recrutement avancés par les prestataires sont évidemment la présentation : cela comprend la silhouette, le comportement, le maquillage, la manière de s’exprimer. Mais aussi la rigueur, la ponctualité, le calme, la discrétion, l’intégrité....
Il faut de surcroît maîtriser l’informatique, parler au moins l’anglais et posséder une
bonne culture générale.
La formation
Généralement, les prestataires dispensent systématiquement trois types de formation
à toutes les hôtesses ou hôtes qu’ils recrutent.
Une première, initiale, d’un à deux jours (suivant leur expérience) pour présenter aux candidates leur employeur, ce qu’il attend d’elles, les règles de l’externalisation (ne jamais prendre d’ordre directement du client), les principes comportementaux de l’accueil physique et téléphonique.
Ensuite une deuxième, pendant leur affectation à
un poste, elles suivent une session de deux à cinq jours (mais cela peut aller jusqu’à
dix jours, dans certains cas) pour être formées au site et à ses outils.
Troisième
stade : durant toute la durée du contrat chez le client, à la demande des responsables de site ou selon les constatations lors des contrôles de qualité.
Ces formations sont dispensées par un à
huit responsables de la formation du prestataire, suivant l’importance de celui-ci.
Les hôtesses volantes
Parlant deux ou trois langues et travaillant généralement en CDI, elles sont chargées
d’assurer toute forme de remplacement des titulaires sur les sites des clients (congés, maladie, événements familiaux, conséquenc de grève...).
Susceptibles d’intervenir chez une demi-douzaine de clients proches de leur domicile, ce qui peut représenter sept à neuf sites, elles sont préalablement formées sur ceux-ci.
Percevant une indemnité d’astreinte, ces « volantes » sont obligées d’être disponibles et joignables entre 6 et 15 h et sont employées environ à 90 % de leur temps de travail mensuel, qui se situe dans une fourchette comprise entre 140 et 175 heures. Équipées d’un véhicule, elles ont une réactivité d’une à
deux heures, selon les prestataires, pour
être opérationnelles chez le client.
Une hôtesse volante intervient entre 10 % et 15 % du temps de la titulaire, sachant que déjà 10 % du temps de travail de cette dernière est pris en vacances.
Financièrement, il est à noter que dans le prix de vente horaire d’une prestation d’hôtesse titulaire sont inclus les congés payés, 3 % d’absentéisme divers, mais également son remplacement par une hôtesse volante ; sans oublier le temps d’astreinte de cette dernière, dont le
salaire est de 15 % à 20 % plus élevé que celui d’une titulaire.
Responsable de site
Aujourd’hui, les entreprises d’accueil considèrent qu’un client compte en moyenne trois à quatre hôtesses par site. Certains peuvent en employer jusqu’à une quarantaine, réparties à plusieurs emplacements distincts de l’établissement.
Outre une chef hôtesse sur place, une responsable de site (ou chargée de clientèle, ou gestionnaire, selon les prestataires) assure l’interface entre les hôtesses et le client, gère les chefs d’équipe et soutient les hôtesses en
poste solitaire.
Elle rédige les procédures et en contrôle l’application en restant une demi-journée ou une journée aux différents emplacements du site client.
Ces responsables de site sont chargées de 35 à 80 hôtesses (suivant les fournisseurs) :
ce deuxième chiffre semble être très élevé pour certains et avoir une incidence sur la
qualité, mais bien sûr est lié à des prix serrés.
Les hôtesses responsables de sites sont en permanence sur le terrain, passent au moins une fois par semaine sur les sites et sont secondées chacune par une assistante au siège de la société d’accueil. Une responsable de site coûte environ à 5 %, 6 % du prix d’une hôtesse.
La qualité
Un certain nombre de prestataires ont déployé une démarche qualité, orientée :
- organisation avec la certification ISO 9001,
- engagements de services vis à vis du client avec la certification NF Services "Prestataires d'accueil". Cette certification de Services basée sur la norme Afnor NFX 50-575 « Prestataires d’accueil » existe depuis mars 2004.
Mais tous ont un ou plusieurs responsables Qualité. Ils sont généralement en rapport avec les responsables de site, qui leur signalent les défaillances constatées et assurent des contrôles périodiques, anonymes ou à visage découvert, sur tous les sites.
Fonctions d’hôtesse des Sociétés d’Accueil
• Hôtesse junior ;
• Hôtesse senior (expérimentée, maîtrisant
parfaitement l’anglais) ;
• Hôtesse trilingue ;
• Hôtesse assistante. Souvent aux postes d'Assistance en ligne ou Service à la personne. Plus qu’une hôtesse d’accueil, elle gérera téléphone, prise de commande, suivi de services ;
• Hôtesse de prestige (par exemple, trilingue avec 5 ans d’expérience, capable de gérer un directoire d’un grand groupe.
Ce sera une assistante de direction avec un poste accueil en plus.) ;
• Chef hôtesse (ou d’Équipe) et Hôtesse Volante (de réserve ou polyvalente), postes accessibles en évolution de carrière.
Personne expérimentée ayant une capacité d’adaptation, un savoir-faire professionnel solide.
Ensuite ces hôtesses
peuvent bénéficier de promotion et postuler à être :
- Assistante d’exploitation (au siège ou dans des agences, s’il y a lieu)
- Responsable de site (ou chef d’agence en province s’il y a lieu).
Une hôtesse peut aisément acquérir un statut cadre.
Accueil livreurs-coursiers
Sachez que cet accueil est très important.
En effet, il permet de recevoir et faire partir toutes les courses, les objets, les plis, les colis, dont ont besoin l’entreprise et ses clients.
Tout y arrive : le mobilier, l’informatique, le courrier, les fournitures, etc…
En bonne logique, ce type d’accueil ne devrait fonctionner qu’avec du personnel formé à la vérification et à l’enregistrement de livraisons.
Accueil sécuritaire
L’hôtesse participe à la protection de l’entreprise en restant vigilante à tout ce qui se passe dans son environnement immédiat. Elle applique les procédures en vigueur en totale intelligence avec les agents de sécurité. Toute négligence ou manquement de sa part aux consignes peut avoir des conséquences graves.
Il est malheureusement difficile de concilier accueil (réconfort, amabilité) et sécurité (vérifications, surveillance).
L’enregistrement des visiteurs sur un outil informatique constitue aujourd’hui le schéma de surveillance le moins contraignant pour le visiteur et le plus sécurisant.
Un grand nombre de technologies sont actuellement utilisées (du simple badge d’identification sans pouvoir de gestion d’accès) au badge programmé (avec ou sans la photo du visiteur). Tout dépend de
la politique de sécurité de l’entreprise.
Agent de parking
Qu’il s’agisse de personnels dédiés ou de l’hôtesse ou d’un agent de sécurité par le biais d’un interphone, il y a toujours quelqu’un qui veille à la gestion des accès du parking.
Cette mission, pour être bien réalisée, doit respecter deux points fondamentaux :
Un matériel de qualité gérant le côté technique de l’ouverture et de la fermeture avec ses « satellites » : gestion de badges, vidéo surveillance, interphones.
Un cahier des charges très précis des autorisations d’entrée de parking permettant au personnel dédié de réguler la présence des véhicules.
Le petit « plus » facilitant le travail est de pouvoir réserver les places visiteurs. C’est à ce moment qui est souvent le premier de la prise de contact de l’entreprise, que le visiteur se trouvera « attendu » et donc favorablement impressionné.
LA LÉGISLATION
Les métiers de l'accueil sont régis par la Convention Collective n°3301 (Prestataires de services dans le secteur tertiaire) et par le code du Travail.
• L’avènement des consoles téléphoniques des opératrices sur écran informatique oblige à prévoir une pause toutes les deux heures pour les hôtesses d’accueil téléphonique. (Décret du 14 mai 1991 qui oblige à une pause et recommande ce seuil).
• Si le travail est supérieur à 6 h par jour, les directives du ministère du Travail prévoient qu’au moins une pause de 20 minutes doit être organisée.
• L’article L 122.12 (sur l’obligation de reprise du personnel dans le cadre
de la succession d’un contrat de soustraitance) ne s’applique pas au personnel des prestataires d’accueil.
- Norme Afnor NFX 50-575 « prestataires d’accueil » publié au JO du 09 mars 2004 dont les règles de certification ont
été établies en juillet 2004.
- Norme Afnor NF X 50-720
Préconisations pour la conception et l’amélioration de l’accueil( juillet 2004).
- Norme Afnor NF X50-880
Accompagnement global à la gestion de la petite entreprise
(Décembre1997).
LES MÉTHODES
Téléphonie
Sélection Directe à l’Arrivée (SDA) permet à chaque collaborateur de l’entreprise de disposer de sa propre adresse téléphonique et d’y recevoir directement, sans passer par le standard, des appels lui étant destinés.
Cette formule aujourd’hui communément en usage ne dispense pas d’un standard qui traitera les appels «résiduels», comme le client qui a oublié le numéro de son correspondant, par exemple.
Les messageries vocales se multiplient entraînant chez l’appelant la crainte de ne pas savoir quand le message sera traité, ni même s’il le sera. Certains systèmes permettent aujourd’hui (interactivité) à l’appelant, en appuyant sur une touche, de choisir entre la possibilité de laisser un message ou de basculer sur un autre correspondant.
Les musiques d'accueil.
Il est prudent d’opter pour des sonorités calmes.
Attention, les musiques d’accueil doivent être déclarées, car elles font l’objet de paiement de droits d’auteur que vous devez acquitter auprès de la Société Civile pour l’Exercice des Droits des Producteurs Phonographiques Tel : 01 41 43 03 03, 159/161 Avenue Charles De Gaulle, 92200 Neuilly-sur-Seine.
Les standards vocaux interactifs.
Ils sont le plus souvent utilisés par les sociétés à forts services ajoutés. Ces standards permettent, par exemple, de sélectionner une touche du combiné pour le service de dépannage et une autre pour obtenir une opératrice en ligne.
Ces standards répondent très bien au besoin dans les type de sociétés où un ou deux services traitent les prestations de services après vente.
Les répondeurs téléphoniques.
Nécessaires dans les plages horaires non travaillées. Il conviendra de ne pas oublier de mettre en place le répondeur téléphonique donnant l’indication du jour et de l’heure de la reprise d’activité.
L’organisation du standard.
Personnel interne à l’entreprise ou prestation soustraitée, il conviendra de privilégier la formation du personnel, à la fois technique (sur les possibilités du matériel) et de connaissance de l’entreprise.
Les logiciels d'accueil
La fonction essentielle du logiciel est d’offrir une interface utilisateur conviviale permettant la programmation et la gestion des événements : récupération d’informations (événements, alarmes, etc.), gestion des accès, définition des groupes d’autorisations d’accès pour faciliter les encodages, gestion de la base de données des calendriers, encodage des jours fériés, analyse des événements, impression de listes, etc.
ENVIRONNEMENNT DURABLE
L’environnement durable social met en évidence une première règle à mettre en place dans toutes les entreprises comme vient de le faire EDF.
- instaurer des prix unitaires planchers sous lesquels nul acheteur n’est autorisé à négocier.
La déontologie de l’achat passe nécessairement par le respect de règles : rigueur, clarté et reconnaissance d’une qualité .
La deuxième règle concerne la conciergerie dont les enjeux trouvent leurs fondements dans la recherche d’un équilibre de vie personnelle et professionnelle et dans une recherche de productivité à travers la gestion facilitée des affaires privées des collaborateurs .Les hôtesses devront s’investir dans ce contexte et proposer un service à la carte autour d’un programme établi sur quatre thèmes :
- les services pratiques : crèches, cordonnerie, pressing, repassage, pharmacie, entretien voiture…
- les services livraisons : cadeaux, fleurs, épicerie….
- Les services beautés : coiffeurs, esthéticiennes, massages…
- les services plus : services domestiques( baby-sitting, soutien scolaire), réservations de spectacle, restaurants. fitness….
Repères
• En dessous de 8 000 visiteurs par an, l’accueil ne suffit pas à occuper totalement le temps passé des hôtesses. On peut aisément lui trouver d’autres occupations (petites
administrations ou gestion des courses par exemple)
• Une opératrice peut traiter en moyenne par heure 100 appels téléphoniques
Une opératrice peut travailler 6 heures de suite. Si le temps est supérieur à 6 heures,
une pause au moins doit être organisée.
• Coût moyen horaire d’une prestation d’accueil sous-traitée : 22,06 €.
• En 2007 :
- 60 % des entreprises franciliennes sous-traitent leur accueil (ce taux monte à 90 % lorsque les entreprises ont plus de 150 personnes sur site.)
- 40 % des entreprises de France métropolitaine sous-traitent leur accueil
Profils et salaires des hôtesses en société d‘Accueil
Les temps complets et partiels déterminent les profils des candidates.
• Pour les temps complets, beaucoup débutent dans la vie professionnelle avec une formation Bac +2 (type BTS), Bac +3 et 4, formations universitaires. Mais aussi, parmi les candidates ayant une expérience professionnelle, on trouve d’anciennes hôtesses de l’air, du fait de la crise vécue par ce métier ; ou encore des salariés de la restauration et de l’hôtellerie de luxe ayant suivi une école hôtelière, mais qui, du fait de la pénibilité de ces métiers, de leurs horaires et des faibles salaires, préfèrent l’accueil en entreprise. On relève également des personnes venues des commerces de luxe, de la coiffure et du maquillage, ces métiers ayant une forte notion de la présentation et du service au client.
• Pour les temps partiels du matin, les postulantes sont des étudiantes de 2e et 3e cycle – elles peuvent ainsi financer et poursuivre leurs études –, de jeunes mères de famille et des artistes, en particulier
des comédiennes. Pour les temps partiels de l’après-midi, ce sont les mêmes, sauf les jeunes mères
de famille.
• La moyenne d’âge des hôtesses se situe entre 23 ans et 27 ans ; les plus jeunes ont 19 ans et les plus âgées 30 ans. L’ancienneté des collaboratrices est un des arguments avancés par les entreprises d’accueil pour affirmer le sérieux de leur gestion sociale. Ainsi, il peut être établi une fourchette raisonnable se situant entre 1 an et 2 ans et demi. Mais il arrive de trouver des collaboratrices ayant 8 ans d’ancienneté. Par ailleurs, les RSG savent bien que l’on obtient une plus forte pérennité avec des postes à temps plein plutôt qu’à temps partiel.
• Ce qui différencie les sociétés d’accueil en entreprise, c’est très souvent les salaires auxquels sont rémunérées les hôtesses. Certains prestataires fournissant des sites prestigieux tirent fierté, s’ils tombent sur la perle rare, à pouvoir accepter les prétentions de la candidate. Cela étant, une hôtesse sur site est payée environ 1 400 € et une volante autour de
1 700 €.
Repères
• L’embauche d’une hôtesse interne coûte le SMIC annuel soit environ 26 000 € par an à l’entreprise (7 heures par jour). Ce coût inclut le salaire, les charges sociales, les congés payés et le salaire de l'hôtesse remplaçante. Un contrat de sous-traitance pour la même durée coûtera environ 5000 € de plus mais ce tarif inclut également la formation, les tenues, la rédaction des guides de procédure, ainsi que les contrôles qualité et les réunions régulières d'optimisation des prestations.
• La sous-traitance d’activité coûte souvent plus cher. Elle doit, toutefois, apporter en confort, en professionnalisme
et en qualité.
Huit points à ne pas omettre dans un cahier des charges
(Selon le SNPA)
1- Presentation de l’entreprise
d’où vient la consultation : Activité, position et situation sur son secteur, effectifs, historique, pays d’appartenance ou d’origine,
indications sur la culture
d’entreprise.
2- Description du site ou de l’établissement concerné par la prestation : Effectifs sur site, nature de l’activité gérée sur le site et description sommaire des fonctions qui y sont représentées (siège social, site de production,
administratif, commercial,
marketing...), localisation, accès, restaurant d’entreprise.
3- Typologies des contacts, interlocuteurs et visiteurs (français, étrangers, clients, fournisseurs, partenaires, personnel de société ou groupe).
4- Volumes et details statistiques : Nombre d’appels, durée de traitement, temps de réponse taux d’abandon d’appels... ; nombre de visiteurs et/ou livraisons
par coursiers ; variations sur 12 mois.
5- Amplitude horaire de fonctionnement des postes Accueil physique et Accueil téléphonique, s’ils sont différents. Périodes annuelles de fermeture du site.
6- Attributions detaillees
7- Outils et materiels disponibles : Nombre de postes de travail,
informatique, standard téléphonique, écrans et systèmes d’ouverture et fermeture....
8- Prestations en materiels et
complements : Logiciels de
gestion de visiteurs et/ou salles de réunion, décoration florale, uniformes...
Réflexion architecturale et environnementale
C’est plutôt une succession de réflexions touchant à des points qui isolément peuvent paraître insignifiants mais qui mis bout à bout participent à une image de qualité de l’accueil.
Rappelons-nous que la première impression que l’on se fait est souvent durable.
Ainsi il y aura lieu de vérifier de manière permanente :
- La mise à jour des journaux lumineux défilants,
- La fraîcheur des plantes et des fleurs,
- La propreté des locaux. Ne pas hésiter à faire effectuer un rafraîchissement dans la journée,
- Le respect des espaces non-fumeurs,
- La signalétique qui pour être efficace doit rester simple et visible,
- La mise à disposition de journaux du jour, documentation de l’entreprise, cendriers vides et propres, bonbons, café, etc.
- Le niveau du volume ou la sonorisation des écrans vidéos.
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