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| Communication |
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L’ACTIVITÉ
Paradoxe, au siècle où les outils de communication sont devenus indispensables, tout aujourd’hui se conjugue pour fournir des informations à tout moment.
Il n’est pas dans l’objet de ce chapitre de faire un cours de communication et d’apprendre à chaque lecteur à devenir un être humain communicant, mais plutôt de passer en revue les différents outils de communication dont peut utilement se doter un responsable de Services Généraux.
Au préalable, il est intéressant de se demander pourquoi et comment la communication en entreprise peut être facteur de développement pour les services généraux.
Réponse : la communication permet de véhiculer le savoir-faire et les compétences du RSG.
Outre l’effet « image de marque », la communication permet de :
• Favoriser l’efficacité de l’entreprise en fournissant aux salariés et prestataires des informations pratiques factuelles quiles aident directement ou indirectement à l’accomplissement de leurs tâches (c’est le cas par exemple d’un livret mode d’emploi des services généraux).
• Préparer et dédramatiser des situations inhabituelles (c’est le cas par exemple de la communication lors des transferts ou des déménagements internes qui sont souvent mal vécus par les intéressés).
• Proposer des éléments de formation permettant de progresser dans sa carrière et son développement personnel (c’est le cas par exemple des livrets techniques sur les logiciels, la téléphonie, les installations, etc.).
• Développer un véritable esprit de marketing interne qui engendrera le respect du travail de l’autre (journal interne par exemple).
• Optimiser l’utilisation d’un matériel ou d’un service (mode d’emploi d’un copieur par exemple).
• Donner un signe de reconnaissance sociale, symbole de l’appartenance et de la contribution de chacun au développement de l’entreprise (journal interne des services généraux, livrets d’accueil, site internet ou intranet...).
• Préparer des changements importants structurels ou d’organisation qu’impose la remise à plat des organisations de travail des Services Généraux dans une optique de réduction des de recherche de qualité de services ou tout simplement de l’application des 35 heures.
Ces méthodes dites de « reeingenering » ont évidemment une implication directe surles usagers des services généraux qui doivent être associés aux travaux dans le cadre de groupes de projets.
• Attirer des sentiments de confiance ou de sympathie et valoriser une fonction transversale (animations ponctuelles, mais aussi rapport d’activités tant auprès des usagers internes que de
la Direction Générale)
• Ou tout simplement, faire comprendre à un fournisseur le besoin précis de l’entreprise (cahier des charges).
LES PRESTATIONS
La communication image
• Elle sert à donner une visibilité aux services généraux, mais également à les doter d’une image forte dans l’entreprise. Enquêtes de satisfaction, livrets d’accueil, affichages de modes
d’emploi et engagements de charte-qualité participent de ce type de communication.
• C’est une préparation du terrain des usagers internes pour les amener à une cote d’appréciation des services généraux qui permette à ces derniers de se faire entendre, comprendre, et même, en cas de problème, de se faire pardonner.
La communication opérationnelle
• Elle permet d’expliquer toutes les actions des services généraux au quotidien. Se trouvent dans cette catégorie les livrets d’accueil, guides mode d’emploi par métier, guides des tarifs, journaux internes, certains affichages etc.
La communication de projet
• Tout projet induit une modification d’organisation. Ce que les usagers internes détestent le plus souvent ! La communication n’est plus ici un vecteur d’informations, elle devient le moteur qui poussera en avant le projet.
• Il faut prendre le temps de mettre en place des groupes de travail, et d’entamer très en amont une politique de communication relations publiques visant à diminuer les réactions trop vives.
La communication de management
• Le RSG doit fédérer ses troupes dans une vision commune et utiliser les outils de communication propres à développer un esprit de famille et des objectifs communs :
-Entretiens individuels.
-Réunions d’informations.
-Séminaires et sessions de travail.
-Réunions conviviales.
La communication de crise
• Lorsque quelque chose va mal (et c’est hélas fréquent dans ces métiers !), lorsque les services ont subi un impondérable ou commis une faute, l’erreur la plus répandue est de ne pas communiquer et d’attendre... que ça passe. Il est pourtant important de réagir immédiatement en communiquant : « Faute avouée est à demi pardonnée », mais surtout cette communication rassure les usagers internes. Elle leur démontre que les services généraux s’occupent de
résoudre le problème. Et dans ce cas, il est tout aussi important de toujours fournir des délais de résolution fussent-ils larges.
La communication relations publiques
• Elle s’adresse autant aux usagers internes qu’aux collaborateurs des Services Généraux. Elle part du principe qu’il est important de séduire et de pérenniser les relations. Elle s’intéresse à l’humain avant toute chose, quelle que soit sa fonction au sein de l’entreprise.
LA LÉGISLATION
Il existe un certain type de communication régi par la loi et qui concerne globalement les textes légaux sociaux et de sécurité dans les entreprises. Ainsi :
• Le droit d’affichage des représentants du personnel, comités d’entreprise et syndicat.
• L’obligation d’affichage pour les prescriptions de sécurité et notamment les consignes, faites au chef d’entreprise.
• L’obligation de tenue de registres réglementaires (vérifications de maintenance, exercices de sécurité, comptes-rendus CHSCT, etc.)
• La loi régissant les fichiers informatiques (loi informatique et liberté du Conseil de l’Europe en Janvier 1978) qui (en substance) cadre ainsi les relations des individus avec les médias informatiques :
- L’informatique ne doit pas porter atteinte à l’identité humaine, ni aux droits de l’homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles ou publiques.
- Toute personne a le droit de connaître et de contester les informations et les raisonnements utilisés dans les traitements automatisés dont les résultats lui sont opposés
- Aucune décision de justice ne peut avoir pour fondement un traitement automatisé d’informations donnant une définition du profil ou de la personnalité de l’intéressé.
• Les Services Généraux ne peuvent ignorer cette loi dans la gestion des moyens informatiques qu’ils utilisent :
- L’autocommutateur et notamment les états de taxation ne doivent pas donner la totalité du numéro appelé.
- Les caméras de vidéo surveillance doivent faire l’objet d’une déclaration au comité d’entreprise, CHSCT, Syndicat et CNIL.
- La gestion des accès.
- Les systèmes anti-vol sur le matériel de l’entreprise (information préalable au personnel obligatoire).
LA MÉTHODOLOGIE
Le discours et la conférence
• Le succès d’une conférence est lié à la prestation humaine. Les mots ne comptent que pour 7 %, l’intonation pour 38 %, et les gestes pour 55 %. Comme au théâtre donc, il convient de cultiver le charisme qui entraîne l’adhésion et la confiance.
• Pour préparer un discours ou une conférence, il faudra se demander :
- A qui s’adresse-t-on ?
- Dans quel but ?
- Avec quels supports ?
- Quel type d’invitation envoyer?
- Quel ton employer ?
- Quel cheminement ?
- Comment détendre l’auditoire et le faire adhérer ?
- Comment mesurer l’efficacité de sa prestation et les résultats du discours ?
Les réunions
• Il convient d’être vigilant à certains écueils :
- Le risque de saturation d’informations.
- Les digressions qui sont autant de ruptures avec l’objet de la réunion.
- Le risque de manipulation de certains.
- Le risque de dilution des informations et des décisions.
• Comment réussir une réunion :
- Adresser aux participants une invitation précisant l’ordre du jour et la liste des personnes invitées.
- Respecter le temps imparti à la réunion.
- Prévoir un delta temps supplémentaire pour les points qui surgiraient en cours de discussion.
- Prendre le temps d’écouter sans juger.
- Ne pas faire peser le poids hiérarchique.
- Laisser chacun s’exprimer librement.
- Utiliser des aides visuelles (paper board, tableau mural, rétro projection, vidéo projection).
- Animer la réunion.
- Ne pas perdre de vue l’objectif.
- Synthétiser à la fin de la réunion les points développés et les actions à entreprendre.
- Prévoir la suite à donner et qui fait quoi.
- Toujours confirmer par un compte-rendu écrit.
- S’assurer du suivi des décisions et des actions.
Journées portes ouvertes
Ce type de journée, à la frontière entre le visuel et l’oral, permet de mettre en valeur un service, d’expliquer comment il fonctionne et de faire adhérer les utilisateurs à la problématique de certaines prestations. À noter que les journées portes ouvertes sont réservées le plus souvent aux grandes entreprises qui ont quelques choses à montrer. Une variante pour les PME-PMI peut être liée à l’arrivée d’un nouveau matériel d’utilisation commune (type copieur) à l’occasion de laquelle il peut être organisé une journée de formation ou une rencontre
de type « portes ouvertes ».
Communication par l’écrit
• Un des principaux problèmes de l’écrit réside dans le problème de sa lecture. On entend si souvent dire :
- Je n’ai pas eu le temps de lire votre rapport.
- J’ai lu votre mémo en diagonale.
- Je n’arrive pas à lire tout ce que l’on m’envoie !
• Il faut faire synthétique. Un lecteur ne retient en moyenne que 10 % de ce qu’il lit.
• Pour bien écrire en entreprise, il faut tenir compte des remarques suivantes :
- Ordonnancer ses pensées suivant un déroulement logique (À qui je m’adresse, pour dire quoi, comment l’expliquer, comment résumer les questions auxquelles je souhaite avoir une réponse du destinataire).
- Faire apparaître clairement en haut de l’écrit son objet pour attirer l’attention.
- Éviter d’utiliser les mots « urgent » ou « important », sauf si c’est réellement indispensable.
- Utiliser des mots simples, clairs, précis, ordonnés en phrases courtes (15/20 mots maxi) et en paragraphes.
- Aérer le texte et éviter les pavés que personne n’a envie de lire.
- Faire comprendre l’idée dominante sans la noyer sous des détails d’application.
- Éviter le vocabulaire technique et professionnel.
• L’écrit comprend entre autres les mémorandums, courriers, rapports, courriers informatiques (mails), journaux d’entreprise, affiches, boîtes à idées, enquêtes d’opinions, etc.
Le journal d’entreprise
• Il permet de développer chez chacun le sentiment d’appartenance à l’entreprise ou au service et d’insuffler une philosophie tout en informant et en faisant partager des expériences.
• Avant de se lancer dans un journal, il convient d’apporter une réponse aux questions suivantes :
- Quel type d’informations ?
- Quels rédacteurs ?
- Y aura-t-il suffisamment de matière ?
- Quel type de support ?
- Quels coûts ?
- Comment éviter l’autosatisfaction ?
- Faut-il intégrer une revue de presse ou non ?
- Doit-on ne parler que des services généraux ou élargir à des faits d’entreprise ?
- Quelle périodicité ?
- Qui cela intéressera-t-il ?
Le tableau d’affichage
• C’est avant tout un support d’informations légales (règlement intérieur, horaires, convention collective, syndicats...)
• Les tableaux d’affichage permettent également à l’entreprise d’absorber les besoins « personnels » des utilisateurs (acheter, louer, troquer, vendre...). Ils peuvent être utilisés par les services généraux pour les flashs info de la vie quotidienne de l’immeuble. Pour ces dernières affiches, il faut rester vigilant sur la forme des messages. Un affichage permanent de « mauvaises nouvelles » (coupure du réseau, interruption de services, travaux des ascenseurs) peut faire
rejaillir sur les services généraux une image négative. Il faut proposer des alternatives, cultiver le sens de l’humour, et surtout donner des délais qu’il faudra alors respecter ou faire respecter.
Les boîtes à idées
Pas de miracles en ce qui les concerne : le « bon grain » de la boîte excède rarement 2 à 3 % de son contenu. En revanche, ces boîtes, qui permettent à chacun de s’exprimer discrètement, peuvent jouer un rôle d’absorption d’un mal être d’entreprise.
Les enquêtes d’opinion
Pour connaître les sentiments des utilisateurs de prestations autant leur demander leur avis, et les laisser attribuer la note qui leur paraît convenir.
Ne pas se contenter de réaliser un questionnaire et garder les réponses. Il faut accepter d’afficher les résultats, même s’ils paraissent exagérés, ainsi que les actions correctives proposées.
L’important réside dans la communication des réponses, et la garantie des actions concrètes mises en place.
• Pour réaliser le questionnaire, il faut :
- Varier les questions.
- Donner des questions détaillées
- Ne pas dépasser 20 à 30 questions maximum.
- Créer un outil clair, avec suffisamment d’espace pour les réponses.
- Les réponses anonymes sont souvent les plus sincères.
- Pour les questions fermées proposer au moins quatre choix. Trop souvent entre « bon, moyen ou mauvais », le répondant choisira « moyen ».
- Oser : par exemple en proposant un cadeau aux 10 premiers répondants.
• Même si les résultats ne sont pas à la hauteur des espérances, les enquêtes sont un excellent outil. L’importance est dans la prise de conscience qu’auront les utilisateurs sur le fait qu’ils sont considérés par les services généraux et que ceux-ci s’occupent d’eux.
Le livret d’accueil
• C’est un outil mixte de communication pouvant être partagé tout à la fois par la Direction Générale qui donne le ton, par les Ressources Humaines pour toutes les indications légales et pratiques liées au volet social et administratif du salarié, et par les Services Généraux pour toutes les indications pratiques du fonctionnement de l’établissement.
• Depuis quelques années une tendance se développe en matière de guide d’accueil vers des guides thématiques plus légers et plus simples d’utilisation utilisant des mots-clefs classés par ordre alphabétique. Dans ce cas précis, il conviendra lors de la rédaction de bien se mettre dans « la peau » de l’utilisateur qui aura tendance à penser en fonction de son problème et non du terme « technique ». Par exemple, il vaudra mieux un « chaud-froid » plutôt que « Génie Climatique » ou même « climatisation ».
Pour être vraiment pratique, penser à multiplier les entrées, même si c’est seulement pour renvoyer à une autre page. Par exemple le fonctionnement du service courrier avec toutes ses fonctions pourra se trouver sous la rubrique courrier, mais il y aura aussi des rappels à « courrier express », « coursiers », etc.
• Le livret d’accueil n’a pas pour vocation de donner les détails des organisations, mais plutôt d’être pratique et de donner les indications du style « qui fait quoi, où et comment se procurer plus de détails ».
• La montée en puissance d’Internet et de l’intranet a vu se développer une génération de livrets d’accueil en réseau (plus simples à mettre à jour), ma ils surtout beaucoup plus agréables pour l’utilisateur qui n’a pas à se rappeler où il a bien pu ranger le dernier ! Ne pas croire que ce type d’outil est réservé « aux riches ». Certains développements faciles et sans coûts (si ce n’est le temps passé) pour l’entreprise peuvent être réalisés sous des bases Lotus Notes par exemple.
• L’intérêt du livret d’accueil, quelle qu’en soit la forme, est à la fois de faciliter l’information et l’intégration des nouveaux salariés, mais également de valoriser et de montrer au grand jour toutes les fonctions des Services Généraux.
• Un livret d’accueil doit être remis à jour au minimum une fois par an !
Communication par le visuel
Tous les types d’outils permettent de façon tangible, soit d’assouvir la curiosité (reportage
photo par exemple), soit d’informer rapidement sur une direction à prendre (cas de la signalétique).
• Dans un premier cas, l’utilisation des visuels permet souvent de rendre les choses plus humaines, plus réelles. Si l’entreprise par exemple doit déménager, l’affichage des photos du chantier de travaux en préparation, du futur quartier ou du mobilier, voire celles des hommes qui s’en occupent donne un aspect plus concret à un projet qui peut inquiéter.
- La communication par le visuel ne peut se suffire à elle-même et devra être associée à
d’autres moyens de communication.
- On recourt souvent à la vidéo pour les déménagements et autres opérations lourdes
. Ces tournages peuvent être réalisés soit par des professionnels chargés de construire un film d’entreprise très « vendeur » à destination des salariés, soit par l’entreprise elle-même, de manière plus simple, « en amateur », dans une perspective purement informative.
• Dans le second cas, il y a toute la famille des panneaux de signalisation en sanitaires, les lieux communs, etc.) à une signalétique directionnelle permettant de se retrouver facilement dans le bâtiment.
- Pour cette dernière, ne pas travailler uniquement sur plans pour dresser la cartographie
de la signalétique directionnelle, mais le faire dans les locaux mêmes avec des tests de lisibilité.
- Bien souvent le plan masquera tel ou tel détail de décoration qui rendrait le panneau tout à fait inopérant. Il faut faire confiance aux professionnels de la signalétique, ils connaissent leur métier et sauront conseiller efficacement.
Repères
Il existe des sociétés spécialisées en communication dédiées aux besoins des entreprises et que certains services généraux peuvent utiliser notamment pour les dossiers suivants :événementiel,
création de sites, identité visuelle, signalétique, communication interne, éditions d’entreprise, relation publique et organisation de séminaires .Les références de ces sociétés sont disponibles à l’AACC (Association des agences conseils en Communication),
40, boulevard Malesherbes
75362 Paris cedex 08
Tél. : 01 47 42 13 42
Fax : 01 42 66 59 90
Repères
• Attention à ne pas confondre saturation d’informations et communication.
• Apprendre à s’excuser est aussi un exercice de communication.
• Le succès d’une conférence est lié à la prestation humaine. Les mots ne comptent que pour 7 %, l’intonation pour 38 % et les gestes pour 55 %. Un lecteur ne retient en moyenne que 10 % de ce qu’il lit. Une seule idée par phrase. Pas plus de 15 à 20 mots par phrase.
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