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| Courrier |
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| Compte tenu de l’utilisation massive d’Internet par les entreprises commerciales, le courrier en provenance des flux de gestion continue toujours à diminuer. De ce fait, la chaîne courrier des prestataires se professionnalise de plus en plus. Des solutions globalisées couvrant toute la chaîne de courrier sont proposées. Ces solutions vont jusqu’à la gestion documentaire. Il s’agit donc le plus souvent de mettre à disposition des entreprises, sous forme de contrat de partenariat, une palette de services en insistant sur l’efficacité et la qualité.
Cette tendance forte n’empêche pas :
- la crainte de perdre le contrôle de son service courrier, pièce maîtresse des activités liées à son cœur de métier et pôle névralgique de la communication interne et externe ;
- l’existence de dysfonctionnements obligeant les prestataires du courrier à adapter leur offre aux attentes des clients ;
- le manque de réactivité, à la déontologie de l’entreprise, par des équipes en place.
L’ACTIVITÉ
L’activité « courrier » des entreprises se conjugue sur plusieurs modes. Elle nécessite la polyvalence et le dynamisme des équipes en place en vue d’affronter plusieurs enjeux :
Enjeux comptables liés à la nature même des courriers (chèques, factures, effets...) ;
Enjeux financiers liés aux coûts de la mise en œuvre de la chaîne du traitement du courrier (directement avec l’équipe dédiée, mais également lorsque l’on élargit à tous les producteurs de courrier en entreprise et au temps qu’ils y passent) ;
Enjeux stratégiques liés à la nature de l’activité de l’entreprise. Un assureur ou une banque par exemple pour lequel 90 % des échanges se font par courrier.
Le contraste est saisissant entre l’importance des enjeux et la relativité des moyens le plus souvent mis en œuvre par les entreprises pour répondre à leurs besoins.
Souvent parents pauvres des services généraux, les services courrier regagnent leur place sur le devant de la scène, notamment grâce aux sociétés de sous-traitance qui communiquent beaucoup sur leur valorisation.
LES PRESTATIONS
La tendance actuelle est plutôt à considérer la totalité de la chaîne de la gestion du document. Celle-ci va du courrier, quel que soit son mode d’acheminement (interne, postal, courses, messageries, etc.), à sa duplication, à son classement et à son archivage.
Dans ce guide, l’ensemble de cette chaîne se trouve examinée dans des rubriques spécifiques : «Courrier» bien sûr, mais aussi «Courses & Transports», «Reproduction et impression» et même «Archivage». Par conséquent, l’examen de ce chapitre se limite aux seuls métiers du courrier «arrivée» et «départ» ainsi que des prestations associées concernant le traitement du :
- Courrier postal traditionnel ;
- Courrier recommandé ;
- Courrier juridique (livré par huissiers) ;
- Courrier interne ;
- Courrier des messageries ;
- Courrier sous-traité.
LA LÉGISLATION
Aujourd’hui, le transport et la distribution du courrier ainsi que le publipostage sont sous le monopole de la Poste (Article L1 du Code des Postes et Télécommunications modifié par la loi du 02 juillet 1990). Tout le reste de l’activité postale est ouvert à la concurrence depuis décembre 1997.
On attend en 2011 l’ouverture totale à la concurrence de l’activité postale. Si on étudie les ouvertures totales à la concurrence dans les pays avoisinants, qui ont eu lieu ces dernières années, le constat est que les sociétés nationales ont gardé leurs prérogatives et leur champs d’actions. 2011 ne devrait pas modifier profondément le rôle du groupe La Poste.
Principaux textes en vigueur sur la réglementation postale:
- Instruction générale de la Poste du 19 mai 1973 ;
- Convention de l’Union Postale Universelle de 1964 ;
- Directive européenne N° 97/67/CE du 15 décembre 1997 ;
- Règles et normes de la Poste;
- Convention de Varsovie du 12 octobre 1929 et protocole de la Haye de 1955 sur le transport par avion.
LES MÉTHODES
• Caractéristiques d’un courrier
Plusieurs paramètres définissent la valeur d’usage des informations contenues dans un courrier et influent directement sur son traitement interne.
Parmi ceux-ci nous pouvons retenir :
Le temps (la note de service express qui mentionne une échéance à respecter – fin de journée ou de semaine - réclame une réactivité importante).
La confidentialité (une note informative aux partenaires sociaux préalable à une réunion mensuelle du comité d’entreprise et concernant un licenciement économique).
La valeur (acheminement de contrats, chèques, factures).
Circuits du courrier
Le courrier qui arrive est pris en charge par différents intervenants qui vont se charger de le trier, de l’orienter et de l’acheminer jusqu’au destinataire final. Identification des différents circuits courrier
Circuits de traitement du courrier et actions à mener afin d’améliorer la circulation de celui-ci à l’intérieur de l’entreprise.
Structure logistique
- Tri.
- Enregistrement.
- Conditionnement.
Matrice des differents circuits
Sens de circulation du courrier interne :
- Traitement interne pour l’interne.
- Flux inter sites pour l’interne.
- Traitement départ pour l’externe.
Sens de circulation du courrier externe :
- Traitement « arrivée ».
- Flux inter sites pour l’interne.
- Flux inter sites pour l’externe
• Traitement « arrivée »
La rapidité de tri, de distribution, le respect des priorités influent directement sur les performances de l’entreprise.
Voici donc les axes d’amélioration sur lesquels il est possible de jouer pour accélérer la répartition du courrier dans l’entreprise
L’adresse du destinataire :
L’adresse constitue le lien entre l’expéditeur et le destinataire du message. De son exactitude et sa précision dépendent la qualité
du service rendu par le service courrier interne (traitement automatique, absence
de recherche de distribution...).
Une adresse de qualité est une adresse complète (qui permet d’identifier et de localiser précisément le destinataire). Elle doit être présentée dans un ordre logique et lisible.
- La norme postale précise les caractéristiques
d’une adresse :
- Le nombre de lignes est au maximum de 6, DOIVENT être en majuscules : la ville et le cedex.
- Par ligne, le nombre maximum de caractères
(et espaces) est fixé à 38.
- Le nombre des abréviations (types de voies) passe de 186 à 22.
- Éléments permettant l’identification du point de remise du courrier (étage,
numéro de porte...).
Pénétration du courrier dans l’entreprise
À titre permanent ou exceptionnellement
La Poste offre des services afin d’accompagner les entreprises dans le traitement de leur courrier à l’arrivée :
- Contrat de remise transporteur.
- TSA.
- Cedex pour les gros récepteurs.
- Tri par service ou par case postale du courrier a l’arrivée.
- Boîte postale.
Segmentation des flux
- Formats. (A4, A5...)
- Typologie (lettre, recommandé, journaux,
publicité...).
- Urgence (express, coursiers, courrier juridique
assignation...).
- Volume / poids.
Ouverture, datage et lecture des plis
- Préparation pour les destinataires.
- Identification par rapport au contenu.
- Duplication (en cas de multiples destinataires).
- Scannérisation, indexation.
Traitement interne intra-site et inter site
L’acheminement interne et la délivrance des plis seront conditionnés par les facteurs suivants, sur lesquels vous pouvez influer afin de rationaliser les tournées :
Segmentation géographique
- Typologie des établissements (horizontal
- vertical).
- Dispersion des établissements (sur un seul lieu ou multi-sites).
- Organigramme (dirigeants...), des services.
Segmentation selon la valeur d’usage (définie en introduction)
- Tournées définies.
- Priorisation.
Traçabilité
- Enregistrement.
- Remise contradictoire.
Certains plis nécessitent une remise en main propre et une traçabilité durant toute leur circulation dans l’entreprise.
Segmentation en termes de volume et de poids
- Logistique différente.
- Moyens spécifiques.
Certains services reçoivent des volumes
plus importants que d’autres. Ces différences
impliquent une logistique appropriée.
Il est impossible de livrer 30 colis de 10 kg avec un petit chariot qui sert à distribuer le courrier. Donc adaptons les dessertes en
fonctions des volumes reçus.
Mode de mise à disposition
- En main propre.
- Au secrétariat.
- Point courrier.
- Local courrier.
Adaptons la mise à disposition en fonctions des volumes et du nombre de personnes destinataires.
Mode d’acheminement
- Manutention.
- TMD.
- Véhicules.
Les moyens mis à la disposition des agents
courriers influent sur la rapidité de distribution interne. Selon l’étendue des tournées à réaliser, des investissements matériels sont nécessaires.
Fréquence des contacts
- Délais internes.
- Nombre de tournées.
Plusieurs tournées peuvent être programmées
dans la journée afin de faire circuler les informations reçues le jour même
(mémos internes, reprographie, plis reçus par coursier...)
• Traitement « départ »
La collecte des plis à expédier nécessite une attention particulière. Une collecte régulière permettra un lissage de l’activité alors qu’une collecte unique tardive peut
contraindre à un affranchissement et un départ différés.
Mode de collecte
On note que les entreprises ont mis en place des procédures allant du dépôt du courrier sur un point central jusqu’à la collecte régulière.
Valeur ajoutée
- Mise sous pli ou non.
- Affranchissement ou non.
- Scannérisation et indexation
- Courrier pré-trié ou en vrac.
- Enregistrement des courriers recommandés (logiciel de la poste sypac).
Rythmes des flux
L’activité du service courrier est rythmée selon trois temps forts : arrivée, interne, départ.
Traitement à l’arrivée 8h-10h
- Identifier.
- Trier.
- Accélérer les flux vers le client.
Traitement interne 10h-14h30
- Traiter les flux (commandes, chèques...).
- Communiquer les flux.
- Fabriquer
Traitement départ 14h30-17h
- Préparer les expéditions :
- Courrier d’affaires et publicitaires.
- La messagerie.
Horaires butoirs
- Collecte des transporteurs.
Segmentation des flux
- Format / poids / urgence.
- Produits.
- Transporteur.
Spécification
(enregistrement / édition de liasses).
- Produits.
- Transporteur.
Négociation tarifaire
Le pic du traitement départ peut être lissé sur une période plus large compte tenu du mode de fabrication du courrier (édition tout au long de la journée).
Les tarifs négociés avec les différents transporteurs entrent en compte lorsqu’il s’agit de préparer le courrier tout comme les horaires de collecte.Il est parfois intéressant de segmenter ces expéditions par tranche de poids dans le but de bénéficier des différentes offres concurrentes.
• Les matériels
Machines à affranchir :
Elles sont simple, connectées à une balance, intelligentes (pesage et affranchissement à la volée, possibilité de disposer de sous comptes pour des re-facturations internes).
Il y a possibilité de faire figurer à côté de l’affranchissement une « flamme », logo ou représentation de l’entreprise émettrice sous une normalisation rigoureuse.
- Les matériels doivent être homologués, agréés par La Poste et porter un poinçon de contrôle (Groupement mécanisation postale du centre national d’études des télécommunications) dont l’ancienneté ne dépasse pas 3 ans.
- Construites par des sociétés privées puis homologuées et agréées par La Poste, les machines à affranchir ne peuvent être vendues.
La mise à disposition à l’usager ne peut se faire que par un contrat de location/entretien.
- Le mode de paiement. Le constructeur reste propriétaire du matériel. L’abonné doit donc l’assurer contre les risques de vol et d’incendie. Les affranchissements sont facturés directement par La Poste.
• Courrier international :
L’offre de La Poste (ou des Reposteurs) est une solution qui a tendance à se développer et qui dans certains cas est économiquement intéressante.
Principaux reposteurs : DHL, TNT, Mail FAST...
• Messageries nationales et internationales
Essentiellement partagé entre une dizaine d’entreprises françaises et étrangères. Citons les plus importantes : TNT, UPS, Chronopost, DHL, May Courrier, Fedex, World Courrier, Air France Express...
Coûts logiciels et machines
-Logiciel de gestion des affranchissements
(fourni avec les machines à affranchir) : 500 à 2 000 €/an
-Logiciel de gestion des recommandés
( couplé avec douchette) : 500 à 1 000 €/an
-Machines à ouvrir le courrier :
Nécessaire au-delà de 50 plis jours : de 1 500 à 30 000 €.
-Trieuses : Système industriel postal pour l'indexation et les distributions (suivant options) : de 300 à 500 000 €
-Plieuse et mise sous plis :
Nécessaire au-delà de 100 plis jours : 4 500 à 150 000 €
-Machine d’adressage :
Nécessaire au-delà de 100 plis jours : de 5 000 à 20 000 €
Balances connectables à la machine à affranchir :
Nécessaire au-delà de 20 plis jours (location annuelle) :
- statique = 250 à 600€
- dynamique = 1 000 à 2 500 €
Repères
• Le prix du transport est fonction de la destination et du rapport poids/volume (1m3 = 300 kg).
• Les prix des prestations courantes sont généralement standardisés.
• Les variations, de l’ordre de plus ou moins 20 %, résultent :
- d’une logistique différente par prestataire.
- d’accords de groupe sur certaines destinations.
• Tous les transporteurs ont des barèmes dégressifs selon le volume traité par an.
• Une négociation pour les envois spéciaux (pays difficiles et/ou délais particulièrement courts) est possible sous forme de limite de prix à payer tous pays. Il est donc préférable d’établir un contrat.
• Au prix conclu, il conviendra de rajouter les taxes douanières.
• Attention aux assurances contractées par le transporteur en fonction de la valeur déclarée.
• Certains transporteurs sont plus rapides sur certaines destinations que d’autres.
Il peut être intéressant de faire travailler de temps en temps un artisan qui a le bénéfice de la disponibilité et de l’engagement.
• Par ailleurs, ce même artisan peut permettre de tester les prestataires, ce qui permet de constater la vraie réalité de la prestation.
• Il peut être intéressant de sélectionner trois ou quatre prestataires dont les prestations sont complémentaires (zones de destination) avec lesquels des accords tarifaires peuvent être négociés.
• Le choix du prestataire est alors effectué par le service courrier parmi des transporteurs capables de répondre efficacement aux besoins exprimés (délais – poids transporté - destination), une sélection pouvant intervenir pour retenir, à qualité de prestation équivalente, le prestataire le moins cher (selon la destination, le rapport de coût peut être de 1 à 3).
Repères
Courrier
• Coût du courrier par occupant des bâtiments : 650€
• Le courrier représente 7 % en moyenne des dépenses de l’entreprise
• Poids moyen de courrier reçu par une personne en entreprise : 90 kg par an
• Un audit d’un service courrier réalisé par un auditeur (senior) extérieur coûte :
- Bilan 3 jours : 5 000 €
- 20/30 jours : 60 000 €
Fax
• Les envois par fax représentent près de 20 % de la communication papier en France.
• En entreprise (moyenne de toutes les tailles d’entreprises), ce sont plus de 10 fax qui sont envoyés chaque jour.
• En France, plus de 4 milliards de fax sont envoyés par an.
CAHIER DES CHARGES
Courrier
« prestation de messagerie internationale »
• Identification des besoins
- Quelles destinations ?
- Quels délais ?
- Quels objectifs (qualité, fiabilité).
- Quel volume (m3 traités) ?
- Quel type d’envoi ?
• La prestation
- Régularité (ponctualité du prestataire).
- Image de marque du transporteur.
- Capacité à résoudre des problèmes de « moutons à 5 pattes ».
- Traitement des commandes (simplicité des procédures ).
- Conseil.
- Emballage (conditionnement).
- Opérateur des douanes.
• Les tarifs
- Présentés sous forme de tableau : destination, volume, poids.
- Tarifs forfaitaires.
- Les assurances.
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