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| Informatique dédiée |
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L'ACTIVITÉ
Plus rien ou presque n’échappe à l’informatique.
Tous les métiers ont été profondément modifiés par le biais des Nouvelles Technologies de l’information et de la Communication
(NTIC).
Les données circulent
dans tous les sens et à tous les niveaux. Nous recevons tous plus d’informations que nous ne pouvons en gérer. Cette inflation risque de s’accélérer dans les années
à venir. Il faut donc prendre le temps de comprendre ces nouveaux outils, de se les approprier et d’en garder le contrôle.
L’évolution des ætechnologies est galopante.
Chaque jour voit naître de nouveaux systèmes, encore plus rapides, encore plus sophistiqués.
Une veille technologique s’impose donc pour l’ensemble des acteurs des services généraux.
LES MÉTIERS
Il existe (en entreprise) de très nombreux métiers de l’informatique que l’on peut classer selon six grandes catégories.
Pour aider les responsables de services généraux dans leurs relations quotidiennes avec leurs homologues de l’informatique, voici quelques définitions de missions pour ceux qui ont la charge de superviser du personnel informatique.
Le directeur d’un système
d’information
- Elabore et met en œuvre la politique informatique en cohésion avec la stratégie globale de l'entreprise.
- Propose les évolutions rganisationnelles et techniques de sa direction.
- Suscite les évolutions de processus des autres directions opérationnelles et les outille.
- Elabore, le cas échéant, une olitique d'externalisation ou d'appel à des prestataires.
- Propose (au niveau de La direction ) les évolutions métier s'appuyant sur les technologies nouvelles (e-business, place de marché etc).
Le responsable d’exploitation
- Supervise l'ensemble de la production et/ou de l'exploitation informatique de l'entreprise.
- Coordonne la réalisation de traitements informatiques dans les meilleures conditions de qualité, délais et coûts?
- Organise, à cette fin, les ressources techniques et humaines du service exploitation.
- Veille à la fiabilité du système, à la sécurité des données; supervise la
maintenance des matériels et logiciels d'exploitation, et optimise les ressources informatiques.
- Développe l'automatisation afin d'en améliorer la productivité.
- Coordonne et anime le personnel d'exploitation.
Knowledge manager – gestionnaire de connaissance
- Collecte toute information utile pour découvrir les savoir-faire et les connaissances diffus et/ou en cours d'oubli.
- Analyse, isole et capitalise les informations pertinentes.
- Gère des bases de connaissances.
- Met à la disposition des utilisateurs des processus et outils d'exploitation.
Expert en communication réseaux Architecte réseaux & télécoms
- Evalue les choix d'équipements en matière de télécom et de transmission de données.
- Définit l'architecture haut niveau du réseau, préconise les choix de protocoles, standards, matériels, fournisseurs.
- Conseille et assiste les équipes de maintenance et d'exploitation en cas de dysfonctionnement.
- Contribue à la mise en place de centres d'appels, d'intranets, des systèmes de messagerie, de visio-conférence, d'applications «-net mobile-», etc.
Technicien déploiement
Technicien micro Assistant informatique - bureautique
- Installation des équipements et des mises à jour.
- Support technique aux utilisateurs.
- Traitement et gestion des incidents de premier niveau.
LA LÉGISLATION
Le développement de l'informatique a amené les autorités à réfléchir sur le délicat problème du respect des droits de l'homme et des libertés fondamentales.
Ainsi, le Conseil de l'Europe a-t-il érigé, dès Janvier 1978, un certain nombre de règles dans une convention « pour la protection des personnes à l'égard du traitement automatisé des données à caractères personnel »
plus connue sous le nom de loi « informatique et liberté ».
Rappel des principes de base de la loi «-Informatique et Liberté-»
Article 1er. L'informatique doit être au service de chaque citoyen. Son développement doit s'opérer dans le cadre de la coopération internationale. Elle ne doit porter atteinte ni à l'identité humaine, ni aux droits de l'homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles ou publiques.
Article 2. Aucune décision de justice impliquant une appréciation sur un comportement humain ne peut avoir pour fondement un traitement automatisé d'informations donnant une définition du profil ou de la personnalité de l'intéressé.
Aucune décision administrative ou privée impliquant une appréciation sur un comportement humain ne peut avoir pour fondement un traitement automatisé d'informations donnant une définition du profil ou de la personnalité de l'intéressé.
Article 3. Toute personne a le droit de connaître et de contester les informations et les raisonnements utilisés dans les traitements
automatisés dont les résultats lui sont opposés.
Article 4. Sont réputées nominatives au sens de la présente loi, les informations qui permettent
sous quelque forme que ce soit, directement ou non, l'identification des personnes physiques auxquelles elles s'appliquent, que le traitement soit effectué par une personne physique ou par une personne morale.
Dans certains cas, la loi prévoit l'obligation de soumettre une demande de conception de fichiers auprès de la CNIL (Commission Nationale Informatique et Liberté). On recommandera aux responsables informatiques et/ou aux responsables de services généraux de prendre systématiquement la précaution de consulter la CNIL.
LES MÉTHODES
Les nouvelles technologies
Elles rapprochent les services informatiques et les services généraux par les télécommunications
(réseaux, Internet / intranet,
visioconférence et travail de groupe). Les responsables des services généraux, en tant
qu'utilisateurs de ces technologies et fédérateurs
d'informations, se doivent de les intégrer dans leur quotidien.
• Quelles technologies intégrer ?
Si certaines paraissent évidentes et sont déjà utilisées (messagerie par exemple), l'évolution dans certains domaines offre des possibilités qui pourraient rendre de grands services en termes de gain de temps et d'efficacité.
Certaines peuvent avoir des conséquences directes sur l'évolution du métier des services généraux.
• Internet par liaison haut débit et permanente par l'intermédiaire de l'ADSL ou du câble. Les utilisateurs bénéficient d'une bande passante suffisante pour utiliser des services comme le téléchargement des images, les vidéo-formations, les conférences interactives...
• Nouvelles technologies voix / données / images par le réseau électrique :
plusieurs technologies permettent d'améliorer la vitesse de transmission des données via les réseaux existants. La transmission
par le réseau électrique permettra, peut être dans l’avenir, de s'affranchir des opérateurs.
• ATM, GigaEthernet : technologie de transport à très haut débit en réseau local ou étendu.
•Réseaux sans fil : liaisons exploitant les ondes radios (hautes fréquences) Autorisée en France depuis le début 1996, cette technologie souffre encore de quelques problèmes techniques. En particulier les interruptions liées à des problèmes d'interférences.
• Fourniture en standard dans les systèmes d'exploitation d'outils d'administration
: aujourd'hui outils de gestion
spécifiques, demain les systèmes d'exploitation pour serveur offriront ces outils d'emblée. On peut déterminer des profils d'utilisateurs, gérer les accès et les mots de passe, charger à distance des logiciels, prendre la main sur les postes clients.
•Commerce électronique : systèmes de paiement par carte à puce ou par EDI. Aujourd'hui, plusieurs organisations proposent des services de paiement par Internet ne faisant pas intervenir la carte à puce. On utilise un porte-monnaie électronique. Pour obtenir un numéro d'abonnement, il suffit de communiquer son numéro de carte bancaire à une banque affiliée à un tel service. Les grands éditeurs de logiciels proposent des utilitaires et des logiciels permettant aux entreprises développant leur site Web
de paramétrer et de contrôler les différentes étapes du paiement électronique.
• Interface Internet fondue dans le système d'exploitation (Microsoft) : au lieu d'avoir un « bureau » à l'écran, on est dans un navigateur. On saute sans s'en rendre compte d'une application résidente (sur le PC) à un logiciel à l'autre bout du monde par le réseau, par le principe des liens hypertexte : renvoi vers d'autres postes locaux ou sur Internet. Netscape proposera une sur-couche aux systèmes d'exploitations, en avant-plan (c'est-à-dire sur le bureau).
• CTI - Couplage téléphonie informatique : permet de fédérer les deux systèmes, d'administrer à distance, de conserver un historique détaillé, peut aller jusqu'au centre d'appels, lié avec des bases de données, affichage de fiches en simultané avec l'appel (help-desk par exemple).
• Infra-rouge : insertion des technologies de reconnaissance par infra-rouge à tous niveaux : transmission d'informations,
capteurs...
• Visioconférence, visiotéléphonie :
deux modes différents : la visioconférence à plusieurs (en moyenne huit à douze
personnes) dans la même pièce, avec des moyens plus lourds et la communication par l'intermédiaire d'un micro (jusqu'à 6-personnes en moyenne en simultané, chacune derrière son micro équipé d'une caméra (cf. rubrique « Audiovisuel »)
Incidence directe
sur les services généraux
• Internet : réseau international de sites web. On peut y trouver des informations, télécharger des logiciels, utiliser une messagerie.
• Sites évolués : liaisons avec des bases de données en lecture/écriture, ce qui propulse cette technologie au niveau des solutions traditionnelles (clients/serveur).
• Intranet : site Web réservé aux membres de la société avec les mêmes possibilités qu'Internet.
- Partage des informations de l'entreprise, site Web services généraux, amélioration de la communication, formulaires de
demandes (interventions, voyages, enquêtes de satisfaction), bulletins d'information (notes de services, avis de coupures, événements, déménagements, travaux...)
Téléphonie et informatique
• Le GSM Data fournit aux utilisateurs nomades du matériel et des logiciels standardisés pour qu'un portable transfère et
reçoive des données par radio.
- Travail sur le terrain (chantiers, déplacements).
• Les modems vocaux apportent au PC des fonctions de téléphonie. On parle à son correspondant par le microphone de l'ordinateur et on peut basculer en mode données. Avantage des logiciels, en particulier pour les fonctionnalités et le paramétrage (répondeur, messagerie, pilotage à distance, décrochage de la ligne, numérotation automatique, conservation des entretiens,
récupération des numéros..).
- Manipulation de documents ou d'applications à distance, relations avec les autres services, les homologues des autres sites, travail de groupe...
- Historique des échanges.
• Fonctionnalités améliorées des autocoms : meilleure gestion des logiciels de
taxations, comptabilité croissante avec les systèmes de bases de données, gestion téléphone et réseaux simultanée, fonctionnalités accrues des hubs*, routeurs* (protocoles supportés, sécurité, performances de routage...).
- Fusion des services informatiques, réseaux, télécommunications.
- Facilité à gérer les coûts, refacturations, consommations.
- Négociation des contrats avec les opérateurs en connaissance totale des consommations.
- Systèmes de facturation par télé relève : au coût exact de la consommation.
• GED - Gestion électronique de documents-: permet de stocker sous forme numérique tous types de documents et d'y avoir accès par l'intermédiaire d'une interface
utilisateur simplifiée.
• GED COLD : GED produite uniquement à partir des documents informatiques.
- Production et diffusion de l'information améliorée, accès facilité aux documents.
• Network computer : cette technologie permet à l'administrateur informatique de contrôler l'environnement de l'utilisateur en l'obligeant à passer par ses services.
On ne peut pas introduire de nouveaux programmes, de disquettes étrangères..., ce qui résout les problèmes de sécurité, de mise à jour des produits, d'harmonisation des parcs et de maintenance.
- Perte d'autonomie.
- Refonte des programmes existants.
- Facilité de maintenance.
• Assistants numériques, ultraportables : catégorie d'ordinateurs de la
taille d'un carnet, agendas électroniques, destinés à devenir des agents de communication de multiples façons (fax, téléphone,
Internet...), qui deviendront dans le futur des composants détachables des ordinateurs de bureau.
- Travail sur le terrain. Outil de relevé portatif avec base de données intégrées (inventaires, anomalies...).
- Récupération des agendas, carnets d'adresses des postes en local.
• Bureaux de voisinage : sites chargés de recevoir des bureaux de voisinages, équipés de 70 à 100 postes de travail informatisés, reliés aux grands réseaux (Internet, Transpac, X400...). Disposent
également de salles pourvues de moyens de communication pour télé réunions ou télé formation. Un point d'accueil, une infrastructure technique et un centre de conseil. Les entreprises qui désirent les offrir à leurs salariés itinérants achèteront du temps, la gestion s'effectuant par des cartes à puces.
• Dictée vocale : aujourd'hui employée pour les traitements de texte.
Demain généralisée à différents logiciels.
- Modification de la profession de secrétaire.
Modification des équipes de travail.
• Outils transactionnels (systèmes d'aide à la décision, Data Ware house) : aident à la décision en temps réel. Tirent partie des données de l'entreprise. Famille de logiciels fournissant aux dirigeants des tableaux de bord synthétiques sur l'activité de leur entreprise.
- Peut-être très utile. Ces outils arrivent à des prix acceptables. Il faut pourtant faire attention aux coûts induits qui sont les mêmes que pour toute mise en place de système d'information (réorganisation de l'informatique du service et surtout, saisie de toutes les informations pouvant être mesurées).
Pour le moment, définir les indicateurs pertinents permet d'obtenir pour les services généraux un résultat équivalent (pour des économies substantielles).
• Messagerie, groupware, workflow : en pratique, le travail de groupe est surtout utile pour les annotations de documents et leur circulation dans l'entreprise. La plupart des messageries actuelles offrent ces fonctionnalités en standard, de même que les GED.
- Accélération des délais de traitement des documents et des décisions (signatures électroniques, paiement des factures, accords d'engagements...).
• Gestion de parc en réseaux : étendue des systèmes à tous les matériels contenant une puce électronique (imprimantes, reprographie, téléphones, machines à café...).
- Avantages : inventaire en temps réel, télé relève (maîtrise des consommations), refacturation automatisée (optimisation des coûts), alarmes sur incidents (gestion des interventions), téléchargement de logiciels (maîtrise du poste client).
- Inconvénients : informatisation obligatoire, matériel aux derniers standards, opérateurs spécialisés.
Cahier des charges
Comment mettre en place des systèmes informatiques et des logiciels.
1. Se rapprocher des services informatiques.
Bien souvent, les projets mis en œuvre par l'informatique intéressent les services généraux, soit pour les avantages qu'ils procurent, soit pour leurs possibilités d'améliorer la communication (mise à disposition et collecte d'informations fraîches) et les tâches quotidiennes (télé relève, gestion des demandes des utilisateurs...).
Il est souhaitable de déterminer les points « partageables », afin d'intégrer des spécificités dès la constitution des groupes de
travail.
Par exemple :
- Gestion des parcs copieurs : introduire les copieurs connectés au réseau de manière à bénéficier des relevés de consommations automatiques.
- Messageries : faire concevoir des formulaires spécifiques pour les services généraux ou réfléchir sur les points communs des besoins d'un nouvel arrivant par exemple, ou d'un déplacement, de manière à « déporter » sur l'utilisateur une certaine partie de la saisie.
- Analyser les sources de données partageables : annuaire Autocom, plans, équipements, photos, suivi restauration...
2. Définir les objectifs prioritaires et secondaires
• Fonctionnels
- Réponse à une fonction opérationnelle précise.
- Amélioration de la productivité.
- Services supplémentaires apportés par l'application.
• Humains
- Transcription d'une expérience professionnelle.
- Acquisition de nouvelles connaissances.
- Valorisation de la profession (intérêt au travail, responsabilisation...), effet structurant de l'informatique sur le travail de groupe.
• Financiers
- Coûts directs, coûts induits (maintenance, mise à jour, formation, saisie, matériel supplémentaire, spécialités...).
- Economies réalisées (volume de papier, temps de travail, rationalisation des procédures...).
- Retour sur investissements.
•Performance
- Rapport qualité/prix.
- Rapport service rendu / temps d'investissement.
- Rapport amélioration
de la productivité
/ emplois ou débauches induites.
3. Management du projet
• A faire :
- Répartition des tâches.
- Gestion des ressources.
- Fréquences des réunions.
- Documents à produire, Etapes.
4. Procédures à mettre en place
- Méthode employée
ou méthodologie (OMT, Merise, autres...).
- Résultats escomptés : Système de mesure,
limites.
- Descriptions fonctionnelles.
- Mode de communication.
- Circuit et méthodes de validation.
- Synthèses, Retours, Procédures de test.
5. Moyens - Mise en place d'outils de communication
- Messagerie ou modèles
papier.
- Groupes de travail, profils.
Actions d'information
- Etat de l'art technologie et marché.
• Aspects fonctionnels :
- Analyse des fonctions.
- Ingénierie.
- Stimulation du personnel.
• Management :
- Structuration de l'équipe à travers le projet.
- Reconnaissance du travail de chaque acteur, acquisition de nouvelles compétences.
SSII
Quand il n’y a pas la possibilité de se rapprocher de services informatiques « maison », et que les ressources internes des Services généraux ne sont pas suffisantes, l’astuce est de traiter avec une SSII.
Ces sociétés peuvent assurer pour le compte du donneur d’ordre :
- Le conseil.
- Les développements.
- La maintenance des parcs informatiques.
- La gestion de transfert.
- etc.
Deux modes de facturation : La régie (les services de spécialistes sont loués pour une période) ou le
forfait (le prestataire est payé
pour une mission précise).
LES METIERS DE
L'INFORMATIQUE
Métiers d’administration de la direction informatique -Directeur des systèmes d’information
- Responsable des services fonctionnels de la direction
informatique
-Responsable de l’exploitation informatique
-Responsable micro informatique
-Responsable de projet architecture et intégration
grands systèmes
-Responsable d’un service informatique
Métiers de la production Ingénieur réseau et de l’exploitation informatique
-Analyste d’exploitation
-Technicien micro/réseau/messagerie
-Ingénieur système
-Administrateur de bases de données
-Administrateur sécurité
-Administrateur de site Web (Webmaster)
-Intégrateur d’exploitation
-Technicien d’exploitation
Métiers de l’expertise informatique
-Expert en exploitation
informatique
-Expert en communication réseaux
-Expert méthodes/qualité
-Expert en sécurité des -systèmes d’exploitation
-Expert en technologie internet/multimédia
-Knowledge Manager
-Supply chain manager
-Web Marketer
Métiers du conseil informatique
-Conseil en organisation
-Conseil en conduite du changement
-Conseil en progiciels de -gestion intégrée (ERP)
-Conseil/assistance à maîtrise d’ouvrage
-Architecte du système d’information
Métiers des études et du développement informatique -Directeur de projet
développement informatique -Chef de projet
-Ingénieur d’études/développement
-Analyste programmeur
-Analyste
-Responsable des études informatiques
-Concepteur de sites Web
Métiers du support et de l'assistance aux utilisateurs -Correspondant informatique
l’assistance aux utilisateurs -Technicien poste de travail
-Assistant technique clientèle
-Technicien télé-assistance
LEXIQUE
ATM (Asynchronous transfer mode) : technologie de transmission de données multimédia.
BPR (Business Process re-engineering) : refonte.
Client/serveur : développements informatiques permettant d'utiliser un poste puissant dédié (serveur) pour distribuer des données aux clients (postes clients).
Data mining (forage de données) : utilise l'intelligence artificielle pour faire des rapprochements entre bases de données et détecter des corrélations non prévisibles.
Datawarehouse (magasin de données) : système permettant de stocker des données partagées par tous les utilisateurs de l'entreprise.
Dictée vocale (technologie de reconnaissance de la voix et de transcription en texte informatique) : il faut encore marquer un temps d'arrêt après chaque mot et apprendre sa voix au décodeur. Ne pas confondre dictée vocale (pour rédiger des textes sans taper sur le clavier) et interface vocale (permet de donner des ordres d'exécution sans clavier).
Document partagé : document partagé entre plusieurs groupes de travail.
EDI (échanges de données informatisées) : système de codage de l'information pour mener à bien des échanges de manière informatique.
EIS (Executive Information System) : système d'aide à la décision (tableaux de bord, extraction et analyse de données).
Extranet : intranet élargi aux prestataires travaillant avec l'entreprise.
Gestion d’événements (fonction centrale du groupware) : un événement déclenche une action automatique.
Groupware (travail de groupe) : logiciels permettant à plusieurs groupes de personnes de travailler sur un même document.
GSM Data (Global System for Mobile) : téléphone cellulaire portable capable de transférer et de recevoir des données
par radio (sans carte PCMCIA, avec un service d'abonnement). Le débit est aujourd'hui limité à 9600 bits par seconde. Les développements en cours porteront la vitesse de transmission.
HPC (HandHeld PC : ultraportable) : petit frère des portables. Orienté vers la communication à distance. Les systèmes d'exploitation sont des versions allégées des systèmes des ordinateurs de bureau (WS CE de Microsoft), ce qui permet un passage de l'un à l'autre de manière transparente.
HTML (Hyper Text Mark Up Language) : format des pages affichées sur Internet.
HUB (concentrateur) : utilisé pour les connexions de réseau. Concentre les arrivées de câbles des postes de travail et renvoie vers le réseau de l'entreprise.
Infocentre : outil permettant à l'utilisateur d'accéder aux données de l'entreprise de manière autonome.
Internet (littéralement « entre réseaux ») ensemble de réseaux connectés par un seul protocole (IP). Techniquement,
Internet est utilisé depuis des années par l'armée et les universitaires. La communication s'établit sur un protocole très simple.
Intranet (littéralement « réseau intérieur ») : Internet interne à l'entreprise.
IP (Internet Protocol) : protocole d'interconnexion de réseaux.
Lan (Local area network) : réseau local.
NC (NetWork Computer) : terminal qui exploite des ressources par l'intermédiaire d'un réseau (Internet par exemple). Les machines disposent d'un écran, d'un clavier, d'un modem haut débit et d'un disque dur spécial. L'utilisateur exploite des
logiciels disponibles sur un serveur.
NOS (Network Operating System) : système d'exploitation réseau.
Numéris : appellation commerciale française du RNIS.
ODBC (Open Data Base Connectivity) : possibilité de communiquer dynamiquement entre logiciels. Les logiciels «
supportent » ODBC ou non.
OLE (Object Linking and Embedding) : technologie de Microsoft permettant de constituer des documents créés avec différents logiciels.
OPENDOC (nom de code : littéralement « document ouvert ») : technologie développée par IBM et Apple autour de la notion de document composite, sur le principe des composants logiciels.
Organizers (agendas électroniques autonomes) : contiennent des disques durs jusqu'à 1 Mo. Certains possèdent des applications tableurs, traitements de texte et bases de données. On peut transmettre les données à l'ordinateur de bureau
par câble ou par infra-rouge. On peut également connecter un crayon.
OS (Operating System) : système d'exploitation, exemple OS2/Warp, Mac OS 7.5, Win 95, Win NT...
PABX (Private Automatic Branch Exchange) : autocommutateur privé téléphonique analogique.
PDA (Personnal Digital Assistants) : les PDA disposent de systèmes d'exploitation propriétaires, de nombreux logiciels sont communicants (connectables à un modem ou à un téléphone cellulaire) et reconnaissent l'écriture manuelle (par l'intermédiaire d'un stylet et d'un écran tactile). Exemples : le Newton, le Psion.
RAM (Random Access Memory) : la plupart des OS sont optimisés en 32 bits, grande vitesse de traitement, mode multitâches préemptif (font plusieurs actions simultanément sans ralentir etdistribuent de manière optimisée les
ressources de calculs).
RNIS : réseau numérique à intégration de service.
Routeurs (appareils permettant de diriger un message ou un « paquet » vers la bonne destination) : les routeurs vont devenir des super modems. Bénéficiant des fonctions des routeurs traditionnels (répartition des flux, files d'attente, protections...), ceux-ci collectionnent les avantages.
TCP (Transmission Control Protocol) : protocole de transport orienté connexion.
Wan (Wide Area Network) : réseau longue distance.
Web (toile d'araignée) : réseau couvrant le monde entier, tout le monde communique avec tout le monde (voir Internet).
Workflow (flux de travail) : logiciel pour automatiser les procédures de travail entre plusieurs intervenants.
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