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| Télécommunications |
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| Un tournant a été franchi en 2007, concernant a téléphonie sur IP (Cf. étude de Marché page précédente). Le pli est pris, mais les déconvenues arrivent à grands pas, d’autant que malgré ces avancées technologiques, les salariés utilisent les systèmes téléphoniques comme cela se faisait il y 30 ans. Alors que ces systèmes ont totalement intégré les portables avec rappel automatique, l’usage des messageries vocales, les transferts de SMS à partir d’un numéro enregistré, on note avec perplexité que le CTI n’est pratiquement jamais utilisé sur les PABX et que les salariés, pour la plus part, ne savent même pas faire un transfert d’appel. Ceci étant, la baisse des tarifs des opérateurs associés aux communications « gratuites » sur IP rendent toutes les hypothèses autorisées.
Souvent associé au concept de l’IP, le Centrex est en forte augmentation dans les PME/PMI, et les opérateurs (en nombre croissant) ou départements spécifiques chez les opérateurs en place (9 CEGETEL par exemple) fournissent la prestation de type autocommutateur dans leur package ce qui permet d’obtenir un téléphone et les communications téléphoniques pour 25 à 30 € HT par mois .
Rappelons que l’idée maîtresse de l’IP est d’utiliser un canal commun entre l’informatique et les télécoms.
Particularités : La convergence des appels sur 1 seul numéro qui permet de faire sonner le fixe et le mobile en même temps ; La problématique de la voix sur IP qui reste en développement, dans la mesure où rare sont les autocommutateurs qui sont adaptés à recevoir le signal IP et évite ce qui se passe actuellement, c’est à dire, que la voix sur IP soit transformée en T0,T2 pour être connecté au PABX
L'ACTIVITÉ
La téléphonie, que l’on peut schématiquement représenter par : l’autocommutateur, les consoles des opératrices, les terminaux téléphoniques, les lignes spécialisées et numériques, etc. ainsi que l’accueil clientèle — que se soit au standard ou sur postes SDA — représente un fort enjeu de communication et d’image de marque. En aval, les opérateurs de téléphonie (France Télécom et ses concurrents) affrontent un enjeu économique considérable.
Enfin, aujourd’hui où le monde de la téléphonie a rejoint le monde de l’informatique et où l’on perd ses repères entre connexion et téléphonie, les enjeux deviennent aussi ceux de la réactivité, de la rapidité de transmission des informations et donc de la rapidité de retour de la part des entreprises.
Trois enjeux forts, dont on peut à juste titre, dire qu’ils s’inscrivent dans la stratégie des entreprises du troisième millénaire.
LES PRESTATIONS
Matériel
Peuvent être considérés comme faisant partie de la famille du matériel téléphonique :
Les autocommutateurs (ou PABX) avec leurs accessoires, cartes, standards, et terminaux téléphoniques (plus communément nommés appareils téléphoniques) et les tout nouveaux autocommutateurs sous IP, les minitels.
Les téléphones mobiles (ou portables).
Les télécopieurs (ou fax).
Les télex (quasiment oubliés de nos jours).
L’inter phonie.
Les systèmes de communication à distance (talkies-walkies, PTI – postes travailleurs isolés - les messagers, alphapages, assistants personnels, bips...).
Les systèmes multimédias audiovisuels utilisant la téléphonie : vidéo conférences, téléconférences...
Liaison téléphonique
Les liaisons spécialisées et numériques.
Les liaisons informatiques.
Les opérateurs téléphoniques.
Internet et l’ADSL.
Conseil
Consultants en ingénierie pour les concepts de câblage et d’architecture,
Consultants en techniques pour les installations.
Consultants en services qui préparent et mettent en œuvre les consultations pour le choix de l’opérateur.
Service
Sociétés d'accueil téléphonique.
Sociétés de formation à l’accueil téléphonique.
Sociétés d’audit d’accueil téléphonique.
Centres d’appels.
(Voir aussi rubrique
« Accueil»).
LA LÉGISLATION
Les télécommunications font l’objet d’un grand nombre de textes législatifs qu’il est impossible de citer ici. Il existe en effet trois codes nommés « code des Postes et des Télécoms ».
Le premier est la partie législative pure, le second la partie réglementaire qui donne les décrets du Conseil d’Etat, et le troisième, les décrets simples.
À quoi s’ajoutent les décrets du Conseil Européen, publiés au Journal Officiel, et, enfin, les très nombreux cas de jurisprudence.
Il est nécessaire de consulter le site www.telecom.gouv.fr qui renseigne sur les lois et les nouveautés en matière juridique dans le domaine des télécoms.
Il est également nécessaire de consulter le site de l’ARCEP, organisme de régulation des Télécoms
LES PRESTATIONS
Accueil téléphonique
L’image de marque d’une société est très dépendante de son accueil téléphonique. Y participent principalement :
- Les personnes en liaison avec l’extérieur.
- Les hôtesses (cf. rubrique « Accueil »)
- Les secrétaires.
- Les commerciaux.
- Les comptables (fournisseurs et clients).
L’entreprise doit disposer d’outils afin de déterminer régulièrement et de façon précise les temps d’attente au standard, sur les postes, les reports, le nombre de personnes sur messagerie vocale...
Les nouvelles technologies permettent de faciliter la mise en place des travailleurs isolés et permettent à des personnes de travailler chez elles en ayant un poste de travail identique à celui qu’elles ont dans leur bureau.
Maintenance
Elle doit être analysée, définie et négociée avant le choix final car il s’agit là d’une prestation qui va durer pendant toute la vie du produit (délais d’intervention, existence d’un stock de dépannage,compétence des intervenants locaux pour une application sophistiquée, etc).
Le partenaire installateur doit accompagner la société tout au long de la vie de l’autocommutateur et inciter régulièrement à exploiter au mieux le matériel.
Un autocommutateur, c’est comme un ordinateur : il faut rechercher les meilleurs logiciels. On peut estimer qu’il sort une nouvelle version, chaque année, pour chaque type d’autocommutateur.
LES MÉTHODES
Matériel téléphonique
Les possibilités fonctionnelles (et les coûts qu’elles induisent) doivent guider le choix de l’utilisateur.
Les systèmes téléphoniques réalisés à partir de PC ou d’ordinateurs en général se développent, cette fonction de réception et de gestion d’appels se trouve, avec ce nouveau type de matériel, dans les petits systèmes comme pour les centres d’appel.
Étude des besoins
Elle doit commencer par un recensement précis et complet des besoins explicites ou cachés (un utilisateur n’imagine pas facilement les futures possibilités d’un poste qu’il ne connaît pas) en termes fonctionnels.
Elle doit se poursuivre par l’élaboration d’un cahier des charges fonctionnel qui doit être quantifié en tenant compte de l’existant et de l’évolution à moyen ou long terme (durée de vie escomptée supérieure ou égale à huit ans). Ce cahier des charges peut servir de base à une consultation de fournisseurs s’il est suffisamment précis et complet.
Poste téléphonique
Une démonstration en réel, au moins pour les fonctions les plus sensibles (direction, service d’accueil commercial, etc.) est la façon la plus efficace de se rendre compte de l’adéquation entre les appareils proposés et le besoin à satisfaire.
Autocommutateurs
Ils offrent un choix étendu de fonctions dont la liste est quelquefois impressionnante (jusqu’à plusieurs centaines).
Des fonctions téléphoniques sophistiquées sont-elles un bon choix, si leur gestion est trop complexe ou consomment trop de temps ?
Une démonstration est souvent utile, notamment pour ce qui concerne les :
- Modifications des fonctions des postes.
- Programmations des ensembles de postes (par exemple les ensembles de filtrage).
- Suivis de consommations.
- Gestions des files d’attente dans un centre d’accueil, etc.
Il est préférable de partir des besoins des utilisateurs afin d’identifier le système qui pourra satisfaire ces désirs de façon optimale.
Chaque utilisateur fait généralement appel à seulement trois ou quatre fonctions, de façon régulière, parmi les dizaines qui lui sont proposées.
De manière générale et non limitative, les fonctions les plus employées sont :
- Accueil des appels extérieurs dans les services centraux (secrétariats de direction).
- Accueil dans les services commerciaux ou péri commerciaux (prise de commandes par téléphone ou centre d’appels de dépannage).
- Existence ou absence d’un standard téléphonique suivant les tranches horaires.
- Besoin de numéros d’appels individuels ou de numéros de groupes.
- Messagerie vocale.
- Mobilité (téléphones sans fil).
- Utilisation de fonctions informatiques (connexion de PC ou de terminaux), etc. Penser aux possibilités d’évolution (exemple : la numérotation).
Pièce centrale de la desserte téléphonique du bâtiment, l’autocommutateur téléphonique est appelé aussi un PABX (Private Automatic Branch Exchange).
La plupart des PABX peuvent aussi assurer la distribution des flux informatiques sur un réseau de câblage unique.
Ce matériel a beaucoup évolué ces deux dernières années et l’on assiste à la résolution de problèmes majeurs permettant la mise en service de matériels performants.
Connexion des autocommutateurs à plusieurs opérateurs : Adaptation des systèmes de taxation aux nouveaux opérateurs (4, 5, 9...), France Télécom calque son offre sur celle de ses concurrents et possède des systèmes de taxation complexe et régulièrement modifiés.
Ce dossier est donc incontournable.
Les techniques de fabrication des systèmes PABX à partir de PC.
Interconnexion étroite des télécoms avec l’informatique, C.T.I., ce qui permet de retrouver, même pour les petites entreprises, les techniques performantes de l’accueil téléphonique des sociétés de vente par téléphone.
Intégration pour les gros systèmes des ports ATM (Asynchrones Transmission Mode) au sein de même du PABX.
La transmission de la voix sur Internet (permet d’intégrer le web sur les autocommutateurs.
Couplage téléphonie - informatique CTI ou les autocommutateurs IP
L’autocommutateur IPremplace l’autocom traditionnel et assure l’interface entre le réseau téléphonique et les postes IP du réseau informatique de l’entreprise. Ainsi c’est à partir du PC que s’établissent à la fois les connexions mais également la gestion des appels, la messagerie vocale, la taxation, l’annuaire, etc.
Le sigle CTI désigne la Connexion des Télécommunications à l’Informatique.
Derrière cette appellation apparaît une remarquable évolution dans la gestion des appels entrants.
La CTI associe un poste téléphonique à une console informatique.
Un appel arrive sur le poste et simultanément s’affichent sur l’écran :
- Le nom de l’appelant.
- Son n° de téléphone.
- Les renseignements d’identité consignés par l’appelé dans son fichier.
- Ses caractéristiques commerciales...
L’accueil est plus chaleureux et immédiatement opérationnel tout en gagnant du temps.
Réseau convergeant. Les nouvelles technologies permettent aujourd’hui de disposer d’un seul numéro d’appel pour le portable et le poste fixe.
Choix du fournisseur et mise en place
Le choix doit se faire en fonction de la capacité du fournisseur à répondre, au meilleur coût, aux besoins décrits dans le cahier des charges, mais aussi en fonction du potentiel d’évolution des systèmes proposés.
Ce n’est qu’après une formation minimum et quelques semaines de pratique que les utilisateurs peuvent réellement juger la qualité de l’outil qui leur a été confié. De nombreux ajustements de configuration et de fonctions sont en général à prévoir à ce moment.
Un système trop fermé ou trop proche de sa capacité maximale n’offrira pas cette possibilité, ce qui conduira à une situation d’insatisfaction ou de sous-optimisation.
Trop de formation AVANT l’installation est inefficace. La formation devra, elle aussi, respecter le rythme d’adaptation des utilisateurs.
Environnement technique « bâtiment » de l’autocommutateur
Certains aspects relevant de l’exploitation technique bâtiment doivent être pris en compte.
Les fournisseurs d’autocommutateurs pressentis sont tenus d’exprimer clairement leurs spécifications, si possible sous forme contractuelle (cela peut faire l’objet d’une annexe au marché).
Citons notamment les :
- Câblages.
- Alimentations électriques.
- Mises à la terre.
- Ventilations/climatisations.
- Surfaces au sol, etc.
Prévoir les emplacements pour la cohabitation de deux autocommutateurs lors des remplacements ainsi que les mises en Y, surtout en cas de back-up.
- De toute façon, cette place sera utilisée tous les jours, sinon régulièrement, et il est souhaitable d’installer un bureau pour permettre à l’exploitant de venir piloter son matériel sans retenue.
Une cabine propre et bien éclairée, proche du local ordinateur reflète l’importance accordée aux télécoms par le chef d’entreprise.
Côté technique, cela est très compliqué.
Faire dialoguer deux services de culture différente (télécoms et informatique) qui s’ignoraient jusqu’alors est une première difficulté. De plus, les normes ne sont pas encore définitives et des sociétés informatiques cherchent à imposer leurs solutions.
Standard automatique à choix ou interactif
Pour les petites et moyennes entreprises ou les sociétés recevant beaucoup
d’appels à destination de services précis (après vente, comptabilité...), il est dorénavant possible de répondre aux clients par des systèmes automatisés dont le discours se limite à indiquer la procédure à suivre :
appuyer sur telle ou telle touche de son poste.
Ce système est peu convivial, mais offre l’avantage de dispatcher rapidement les appels tout en étant moins onéreux qu’un transfert par une opératrice.
Ce système reste très apprécié, bien que les Etats-Unis, initiateurs de la formule, aient tendance à l’abandonner.
Système à pré-décrocher
Ce système permet, par un message diffusé automatiquement, d’indiquer le nom de la société, de donner des renseignements basiques (heures d’ouverture, activité...) et de faire patienter en musique avant qu’une opératrice n’exerce ses talents d’écoute et de transfert.
Attention : ce progrès, dont le coût est fort élevé, peut devenir une catastrophe pour les correspondants qui appellent de l’étranger ou à partir d’un mobile.
Centres d’appels
L’entreprise reçoit deux types d’appels entrants :
Destinés à une fonction de l’entreprise, sans qu’ils soient destinés à une personne en particulier, il s’agit de :
- Demandes d’information.
- Commandes.
- Demandes d’intervention...
Destinés à un membre spécifique du personnel de l’entreprise.
Enjeux de la gestion des appels
Un centre spécifique de réception, composé d’une ou de plusieurs personnes, reçoit et gère les appels destinés à une fonction de l’entreprise.
Un challenge difficile.
- Beaucoup d’éléments, et en particulier l’image de l’entreprise, dépendent du centre d’appels.
- Les ressources affectées au centre de réception d’appels sont limitées, tout le monde croit être compétent en matière de gestion d’appels téléphoniques.
- La direction générale n’a pas forcément le temps, la formation ou le goût nécessaires pour comprendre les enjeux réels du centre d’appels.
Le niveau de qualité offert par un centre d’appels dépend des nombreux éléments suivants.
Appelants :
- Aptitude à s’exprimer précisément.
- Maîtrise de la langue.
- Humeur au moment de l’appel.
- Compétence concernant la raison de leur appel.
Opérateurs :
- Connaissance.
- Aptitude à s’exprimer.
- Formation.
- Encadrement.
- Respect de l’emploi du temps.
- Bonne santé.
- Motivation.
- Volume de travail induit par chaque appel.
Environnements opérateurs du Centre d’appel :
- Éclairage.
- Niveau sonore.
- Sièges.
- Confort des écrans.
- Environnement général.
Systèmes téléphoniques utilisés :
- Fonctionnalités.
- Vitesse de prise en compte des manipulations.
- Qualité du « reporting ».
Lignes téléphoniques :
- Nombre de lignes téléphoniques.
- Nature des lignes.
- Groupement des lignes.
Systèmes informatiques utilisés par les opérateurs du centre d’appels :
- Temps de réponse.
- Ergonomie du système.
Affectations des opérateurs du centre d’appels :
- Emplois du temps.
- Règles de travail.
- Qualité des prévisions.
- Absentéisme.
- Groupes de gestion des appels en débordement.
Natures des appels traités :
- Réponses aux publicités.
- Gestion des problèmes rencontrés par
les appelants.
- Demande de renseignements, etc.
Système de taxation
L’ouverture de la téléphonie à la concurrence est bien enclenchée.
Si l’entreprise utilise les services de plusieurs opérateurs, cela nécessite de trouver des logiciels performants sur le système de taxation.
Dans tous les cas certaines entreprises pourront avoir besoin du recours à un logiciel de taxation pour facturer leurs filiales présentes dans le même immeuble ou pour connaître et imputer le montant des frais téléphoniques.
Les systèmes de « taxation » sont à étudier de près dans l’investissement et seront pour cela inclus dans le cahier des charges.
Il ne faut pas trop compter sur les analyses de trafic qui seront proposées par les opérateurs, car la seule chose qui les intéresse est de vérifier que les interlocuteurs obtiennent une réponse, d’où une facturation. Les temps d’attente ne les intéressent que dans la mesure où les circuits chiffre d’affaires.
Les logiciels privés vous donneront beaucoup plus d’informations.
Ils étaient utilisés à l’origine pour contrôler les communications sortantes.
- Il convient de demander que le système puisse donner des informations sur les communications entrantes (temps d’attente, nombre...).
Numéris et SDA
L’abonnement à numéris est au prix du réseau public. Il offre des fonctionnalités comme les autocommutateurs.
La sélection directe à l’arrivée (SDA) est fortement conseillée. Cela étant, il faut être très attentif à sa mise en place.
Il faut bien situer son besoin :
Un accès SDA permet d’être joint directement. Mais attention aux absences,
réunions et longs coups de fils.
Une SDA mise en place sans précaution peut dégrader la qualité de service du téléphone de l’entreprise. Et si, entre temps, on a supprimé des postes d’opératrices, la situation devient catastrophique.
D’où l’intérêt de faire :
- Des contrôles d’utilisation des lignes.
- Aboutir tous les appels vers un centre
d’accueil (le standard) qui filtre, transfère,prend les messages. Cette solution peut être lourde en termes de rapidité, d’image et de coûts. Des solutions techniques peu onéreuses pallient, en partie, ces inconvénients. La messagerie vocale en est une. Là encore, une grande attention est nécessaire afin de piloter au plus près les attentes et les résultats et surveiller les abus.
Opérateurs
Dans les textes, le monopole de France Télécom a totalement disparu.
Cependant il reste encore le partenaire important des télécommunications en France, compte tenu de :
- Sa base installée (plus de trente millions de lignes téléphoniques).
- La compétence de ses équipes.
Une offre large et variée sur l’ensemble du territoire, n’est pas encore totalement assurée par les opérateurs alternatifs.
Seules les grandes métropoles régionales (hors téléphonie mobile) offrent réellement la possibilité de choisir entre plusieurs opérateurs.
Les opérateurs concurrents de France Télécom offrent un réseau de téléphonie mobile et nombre d’entre eux proposent des services filaires sur le national et l’international.
France Télécom étend son offre vers :
- La fourniture de matériels.
- Les services de conseil, de gestion ou d’assistance.
La téléphonie est « managée » par des sociétés commerciales attentives au marché (la pression des concurrents) et à la demande des usagers.
Une situation commerciale au jour J sera différente dans trois mois. Il faut être vigilant et user de solutions très adaptées.
Il existe pour chaque opérateur deux types de distribution :
- Directe, lorsqu’il vend lui-même un contrat.
- Indirecte, lorsque le contrat est souscrit par l’intermédiaire d’un distributeur qui au passage encaisse de 5 à 12 % du chiffre d’affaires par année de vie du contrat !
Téléphonie mobile
De nouveaux mobiles, de nouveaux services, de nouveaux types de contrats apparaissent chaque mois. Les trois opérateurs de téléphonie mobile (Orange, SFR et Bouygues) se livrent à une guerre médiatique et de surenchère qui trouble les consommateurs.
Pour le choix de l’opérateur, on s’attachera de préférence aux critères suivants :
- La couverture géographique nécessaire
- Le type et la diversité des forfaits proposés par l’opérateur
- La souplesse du réseau
- Les outils de gestion (notamment pour les flottes de téléphone mobile, y compris la possibilité de restrictions de certains appels ou le blocage au-delà d’une enveloppe financière de consommation prédéterminée)
- Les options et leurs coûts (facturation détaillée, transmission de fichiers informatiques et de fax, option Europe et/ou Monde...)
- L’accès aux services de confort (double appel, présentation du numéro, services de messageries, de radio guidage, de renseignements...)
Attention, ces comparatifs devront être réalisés très régulièrement, au moins une à deux fois l’an, la donne changeant très rapidement sur ce marché.
Pour le choix de l’appareil lui-même, soit l’entreprise dicte une procédure d’achat formelle qui protégera contre les effets de mode, soit le donneur d’ordre devra en passer par les caprices des utilisateurs qui souhaitent toujours le plus petit, le plus léger, le plus mode, le plus..., et dans certains cas n’hésitent pas à ...« perdre » leur téléphone pour en avoir un plus récent.
Télécopie ou fax
Incontournable et indispensable fax, tellement associé aujourd’hui au mode de vie professionnel et personnel qu’il existe des gammes de téléphone/répondeur-enregistreur/fax presque aussi bon marché que les appareils téléphoniques eux-mêmes. On en oublie que le télécopieur est né avant même le téléphone, même si à l’époque (1843) il s’apparentait davantage au télégraphe qu’au fax que nous connaissons de nos jours.
La validité juridique de la télécopie a plusieurs fois été confirmée. On peut considérer aujourd’hui que la jurisprudence autorise à considérer la télécopie comme égale dans ce domaine à un courrier.
DÉVELOPPEMENT DURABLE
Comme dans toutes les activités, le développement durable s’associe au comportement des salariés dans l’entreprise.
Ainsi, et depuis que la télécopie est reconnue comme l’égale d’un courrier, il est recommandé d’abandonner définitivement de la doubler par une lettre.
Des études de comportement doivent être systématiquement programmées (des audits spécialisés peuvent être requis) pour détecter, former et corriger les connaissances des salariés dans le domaine de la téléphonie. Les transferts d’appel, les réunions à trois utilisateurs, le rappel automatique, partie intégrante des nombreuses fonctionnalités (jusqu’à plusieurs centaines) doivent être connus de tous et être utilisés.
Repères
• Le coût d’investissement initial est généralement inférieur aux coûts d’exploitation comptabilisés sur toute la vie du système (maintenance, gestion des modifications, communications, etc).
• Il est judicieux de ne pas négliger ces derniers au seul profit des premiers.
• Le plus souvent, la négociation commerciale se situe essentiellement au niveau du prix d’achat.
• Une approche pluriannuelle intégrant l’ensemble des coûts est donc à recommander et livre quelquefois de belles surprises.
• La part du budget maintenance dans l’achat d’un autocommutateur est de 8 à 12%
Recommandations en matière d’opérateurs de téléphonie
- Attention aux contrats qui prévoient le plus souvent un minimum de consommations facturées par an.
- Attention aux frais de résiliation en cas de changement d’opérateur.
- Attention aux demandes d’avance sur consommation qui peuvent être réclamées.
- Attention aux consultants qui peuvent cacher des distributeurs indirects.
- Attention de ne pas souscrire aux demandes des opérateurs qui proposent d’établir leurs prix à partir des factures France Télécom. Bien souvent, les opérateurs comparent les prix grands publics de France Télécom avec leurs meilleurs prix (sans prendre en compte les forfaits temps de France Télécom par exemple, ni les réductions tarifaires obtenues).
Les entreprises dont les effectifs sont compris entre 20 et 200 salariés constituent les cibles privilégiées des opérateurs. Le volume annuel de leur consommation téléphonique est estimé entre 1 000 et 15 000 €.
En téléphonie, et là, encore plus qu’ailleurs, il est recommandé d’être curieux et prudent dans ses choix ;
Coût moyen de dépenses en télécommunication par un salarié en France ( hors IP) : 580 à 680€
UN BON CONTRAT
Il convient de contractualiser l’ensemble des prestations que le fournisseur (parfois plusieurs) est appelé à assurer:
- Fourniture et installation de l’autocommutateur.
- Matériels associés.
- Maintenance.
- Évolution logicielle (attention aux « paliers logiciels » de Numéris).
- Relations avec les opérateurs (il y en a beaucoup, le choix est très vaste).
- Télégestion.
- Télémaintenance contrôlée.
- Bordereaux de prix d’acquisition de matériels complémentaires (quoi de plus évolutif que les besoins téléphoniques !).
L’ensemble de la téléphonie de l’entreprise peut se sous-traiter, c’est une question de coûts et de ressources internes. Mais dans ce cas, un conseil juridique peut s’avérer utile car cette sous-traitance totale met les télécommunications de l’entreprise entre les mains d’une autre société, le contrat étant le seul lien entre l’une et l’autre.
Est-il indispensable de se faire assister par un consultant ?
Chaque RSG se fera une opinion à ce sujet compte tenu des compétences et des ressources internes dont il dispose.
Toutefois :
L’expression des besoins des utilisateurs reste une étape forte du processus de choix, dans laquelle l’ensemble des départements de la société devra être impliqué avec ou sans assistance extérieure.
Dans ce dernier cas :
- Le consultant devra lui-même être orienté « service » plus que « technologie ».
Si cette étape essentielle est bien menée, le choix apparaîtra plus facile car il pourra être effectué en fonction des critères propres à l’entreprise (besoins, culture...) et non pas selon des considérations «technologico-commerciales » dans lesquelles seuls les experts se retrouvent (et encore !).
Il est fortement conseillé de :
- Se renseigner autour de soi.
- Demander des références.
- Prévoir des visites de sites déjà équipés.
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