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| Voyages & Déplacements |
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| Voyages et déplacements professionnels restent un enjeu clef pour les entreprises à la conquête de nouveaux marchés. Mais le ralentissement économique pousse ces entreprises à mieux, définir, organiser et maîtriser leur politique voyage.
Dans ce contexte, les entreprises ont développé ou consolidé leurs contrôles sur l’ensemble de la chaîne de valeur du voyage d’affaires. L’utilisation des Self Booking Tools (SBT) se généralisent et se développent au-delà de la réservation avec des outils spécifiques de mesure.
L'ACTIVITÉ
En 2008, le marché du voyage d’affaires est encore à la hausse avec un CA de 28 millions d’Euros, toutefois les perspectives pour 2009 sont à la baisse.
Ces coûts représentent une part notable des frais de fonctionnement des sociétés. D’où l’importance attachée à ce poste qui véhicule l’image de l’employeur et s’accompagne souvent de prestations individualisées.
LES PRESTATIONS
Les différentes prestations du voyage
Face aux nouvelles technologies qui contribuent au développement d’offres tarifaires à moindre frais, les hôtels, les agences de voyages en ligne ou non mais également les compagnies aériennes et ferroviaires, adaptent leurs prestations, revoient leurs procédures de réservation et proposent des contrats «entreprises» incluant notamment des tarifs négociés.
Le Travel Manager
Il est fondamental que la prestation globale soit suivie par un représentant salarié de l’entreprise. Il n’y a pas d’exemple de réussite dans cette activité sans cet indispensable salarié.
Outre leur poids économique et les différents aspects du travail, les déplacements professionnels font intervenir nombre de variables susceptibles de changer rapidement. Il faut suivre cette prestation étroitement.
Chaque entreprise a son passé, sa sociologie, l’image qu’elle veut donner, éléments qu’il convient de très bien connaître pour apporter un service convenable à tous.
Les Agences de voyage
Avec la suppression des commissions aériennes depuis le 1er avril 2005, on assiste à l’essor des agences de voyages sur le net où les frais sont moindres face aux agences traditionnelles.
Afin de compenser l’érosion de leur marge sur la billetterie, les agences qu’elles soient en ligne ou non ont élargi leurs prestations. En offrant plus de souplesse et de choix dans les options du voyage (tarif de groupe, offres promotionnelles…)
Les Loueurs de voitures
La location de voiture de courte durée représente mois de 13 % des dépenses de voyages.
Les loueurs offrent une prestation internationale pour les plus grands. Avis, Hertz et Europcar sont très solidement implantés dans les aéroports et les gares où 75 % du chiffre d’affaires est réalisé..Ces compagnies réalisent entre 55 et 60 % d’un marché estimé à 2,3 milliards d’euros en France. Les autres loueurs, plus d’un millier selon le CNPA (Conseil national des professions de l’automobile) se partagent les 40 % restants.
Les contrats d’assurance liés à la location de voitures, en particulier les compléments tous risques (CDW) ou vol (TPC ou TW) ou assurance des personnes transportées, sont très importants.
Les franchises en matière d’accident et de vol peuvent être très élevées et dépasser largement les 1 500 €.
Un très grand utilisateur de location de voitures peut se permettre de mutualiser ce risque à son niveau. Mais cette pratique est tout à fait déconseillée lorsque les locations sont rares (ou pire si elles sont effectuées à titre personnel).
Apparition des sociétés low cost avec Easy car, filiale du transporteur aérien Easy Jet, le Groupe Sixt ou Interrent, marque d’Europcar.
A côté de ce marché, se développe celui de la location de limousines avec chauffeur avec Chabé Limousines ou Biribin Limousine.
Les Hôteliers
Une offre hôtelière très diversifiée : Ainsi, de plus en plus de chaînes d’hôtels sont concentrées autour d’une poignée de Grands Groupes tels que Accor, Société du Louvre, ou encore Choice Hôtels, qui détiennent à eux seuls 60 % du marché hôtelier. L’apparition de chaînes d’hôtellerie à bas prix a également contribué au bouleversement de ce marché qui comprend par ailleurs les hôtels indépendants, les chaînes volontaires, les chaînes intégrées (le groupe Accor avec Sofitel, Novotel, Mercure…), l’hôtellerie non homologuée, l’hôtellerie économique, la résidence hôtelière (ou résidences services) et l’hôtellerie de plein air.
Quel que soit l’établissement hôtelier retenu, on tend à utiliser de plus en plus Internet au moins pour se renseigner, voire pour réserver ses nuits. Une tendance renforcée par le développement des centrales de réservation hôtelières telles que CDC Groupe, Hotel.info (anciennement TravelRes) ou encore HRS ou celles désormais proposées par les grands spécialistes de l’organisation de voyages d’affaires, à l’instar d’American Express Voyages d’Affaires. Ces bases de données référencent plusieurs milliers d’hôtels en France et à l’étranger et permettent aux entreprises de choisir un établissement en fonction de différents critères tels que les disponibilités, les lieux ou les tarifs mais également de réserver directement en ligne.
L’avantage de ces plates-formes de réservation hôtelière réside notamment dans son accessibilité, 24 h sur 24. Autre avantage et non des moindres, elles s’intègrent parfaitement avec les intranet des entreprises et prennent également en compte leurs tarifs négociés avec les établissements hôteliers. Près du tiers des réservations devraient bientôt passer par ce canal.
LA LÉGISLATION
Le transport aérien est soumis aux obligations de la convention de Varsovie, notamment en ce qui concerne sa responsabilité.
En France c’est le code de l’Aviation Civile qui légifère sur les transports aériens et notamment les articles L 322-1 à 4 et L 330-1 à L 330-9.
LES MÉTHODES
Définir une Politique voyage adaptée
A l’heure où la rationalisation des coûts est de rigueur, une politique voyage bien définie avec des directives claires s’impose.
Toute action dans ce domaine commence donc par une réflexion en amont sur les procédures existantes et les besoins de l’entreprise permettant de définir ensuite les procédures de réservation, de paiement, de suivi et de contrôles adaptées à l’entreprise
Dans tous les cas, il est prioritaire de :
- Impliquer la direction au sein de toute l’entreprise pour appuyer et communiquer la politique voyage et en promouvoir le respect
- Fournir aux voyageurs des directives compréhensibles
- Standardiser la politique voyage
- Promouvoir le respect de la politique via la communication et la formation
- Favoriser le respect de la politique par des mesures sur le point de vente pour intégrer la politique voyage dans le processus de réservation
- Contrôler les progrès accomplis et prendre des mesures correctives
- Comparer ses performances avec les autres entreprises du secteur
- S’appuyer sur l’expertise de l’agence de voyage
Choix des Outils
- Outils de réservation
Les systèmes proposés pour la réservation diffèrent en fonction notamment de la taille de l’entreprise. Ils peuvent être dédiés ou mutualisés.
Les PME auront tendance à s’appuyer sur l’expertise de leur agence de voyages ou sur les tarifs proposés par les portails de réservation en ligne orientés PME, à l’instar d’Amadeus Business Portal, Avexia Voyages ou d’autres spécialisés sur le secteur hôtelier (CDS, Hotel.info, HRS…)
Pour les déplacements plus complexes, l’intervention humaine, via une agence traditionnelle ou un service téléphonique reste néanmoins préconisée.
A l’inverse, les Grands Comptes privilégieront, pour leur part, les tarifs négociés en leur nom et la mise en œuvre de portail d’entreprise généralement interfacé d’un SBT, et dont le paramétrage permet une application rigoureuse de la politique voyage d’affaires.
Qu’est-ce qu’un logiciel de self-booking (SBT) ?
Il s’agit d’un logiciel d’autoréservation mettanten relationdes fournisseurs de prestations de voyages (compagnies aériennes, loueurs de voitures, hôtels…), les entreprises avec ses salariés voyageurs et les agences de voyages.
Avec cet outil, un voyageur, effectue lui-même en ligne sa réservation et achète son billet d’avion ou sa nuitée d’hôtel en étant connecté sur les réseaux géants de distribution des voyages que sont les GDS (Global Distribution Systems). La réservation est accessible à tout moment avec un portable. Le voyageur a moins d’opérations répétitives à faire : toutes ses données personnelles (adresse, n° de téléphone et de passeport, carte de crédit, préférence de sièges, …) sont déjà enregistrées. Accessibilité 24h/24 mais aussi diversification de l’offre qui permet une comparaison en termes de prix et de qualité sont autant de facteurs qui plaident en faveur d’Internet.
Un outil de type SBT permet non seulement de gagner du temps mais de réduire les coûts de gestion et d’assurer une meilleure traçabilité des flux
-Outils de suivi et de contrôle
Au-delà des agences de voyages et sites de réservation, une politique voyage réussie passe également par une gestion maîtrisée de la chaîne des dépenses voyages, depuis l’ordre de mission jusqu’au remboursement des notes de frais.
Plusieurs solutions existent permettant aux entreprises d’avoir une traçabilité et une visibilité optimale sur les dépenses tandis que les collaborateurs ont une meilleure perception des coûts générés par leurs déplacements :
- Les logiciels intégrés aux outils de type SBT
- Les cartes Affaires, Business, Corporate et autres Cartes Logées dont les données sont mises en interface avec le système informatique de l’entreprise via le logiciel de notes de frais ; cela permet d’ajuster à tout moment la politique voyages de l’entreprise puisque ses paramètres peuvent être corrigés en temps réel par le traval manager.
Au même titre que des outils de contrôles existent pour le suivi des budgets voyages, la performance des outils SBT est également mesurée comme tout investissement.
S’assurer pour voyager sans risques
Les voyageurs d’affaires et notamment ceux qui se rendent à l’étranger doivent se prémunir des risques sanitaires et des risques politiques. «La gestion de ces risques sera différente selon la durée du déplacement et le pays dans lequel se rend le voyageur»,
Transport aérien
Les transports aériens représentent 43 % des dépenses de voyages.
C.A. annuel de l’ordre de 17 Mds € pour tout le trafic (personnel et professionnel) : ce mode de déplacement a toutes les faveurs. Il est standardisé et internationalisé.
Les aéroports français ont «traité» en 2008 plus de 154 millions de passagers dont plus de 86 millions pour les seuls aéroports de Paris.
Les transporteurs à bas tarifs ont acheminé plus de 20 millions de passagers.
Avec de tels chiffres il est clair qu’un service personnalisé devient un peu difficile et qu’une certaine banalisation est malheureusement inévitable pour le passager.
Le transporteur national ou le transporteur qui fait de son point central son moyeu (« Hub ») a toujours un avantage par rapport à ses concurrents. Il tient justement à l’importance des arrivées et des départs à partir de ce point centraL.
l est toujours possible de trouver moins cher, car il y a toujours quelque part un transporteur qui préfère proposer un prix marginal plutôt que laisser partir un avion trop mal rempli.
Les offres de spécialistes du courtage aérien consistent à mettre sur le marché
(avec marge et parfois sans) des réservations de places achetées à des prix très négociés.
Toutes les compagnies n’ont pas le même potentiel technique, humain... ni les mêmes exigences en matière d’entretien, d’infrastructure... Il convient d’en tenir compte quand on compare les offres de prix.
La politique voyages de l’entreprise doit préciser les classes d’avion autorisées. Voyager «éco» en Europe est courant.
Economies réalisables sur l’ensemble de la politique voyage par l’amélioration de la politique voyage et le respect des règles
Réservation à l’avance:+7.4%
Tarifs à contraintes : + 4.8%
Fournisseurs privilégiés:+5.4%
Confort du voyageur : + 4.3%
Canalréservationprivilégié:+1.9%
Total : 20.6 %
(Source : Carlson Wagonlit Travel, 2008)
En matière de prix, il ne faut pas oublier que tout se paie
- l’heure du départ,
- la certitude de pouvoir partir à l’heure prévue,
- la place souhaitée,
- la qualité du service,
- la possibilité de changer d’horaire,
- l’assurance que si le vol est décalé un autre suivra dans un délai raisonnable...
- la surtaxe carburant
Avantages accordés
De plus en plus de compagnies aériennes proposent à leurs passagers réguliers («Frequent Flyers») des systèmes de points et autres avantages.
- Ceci peut avoir comme conséquence que le salarié concerné privilégie la compagnie aérienne lui offrant le meilleur avantage. Mais ce choix est-il celui de l’entreprise et est-il compatible avec la politique voyages évoquée bénéficie d’un avantage né d’une dépense faite pour lui
dans un cadre professionnel Doit-il le conserver ?
- Le débat est quasi philosophique. Il appartient à l’entreprise de trancher. Mais la position doit être claire, quelle que soit la solution retenue (abandon des avantages au profit du salarié ou restitution de ceux-ci à l’entreprise) de façon à éviter notamment que, le voyageur choisisse « sa » compagnie et non celle qui convient à l’entreprise, laquelle acquitte le prix du billet qui fait naître lavantage et devrait bénéficier en quelque sorte d’un droit de préemption.
- Une norme classique à imposer est celle qui consiste à laisser le choix du transporteur à l’agence avec, pour le départ, une plage d’une heure pour les vols en Europe et de trois heures à l’international. L’agence dispose alors des moyens pour vous faire bénéficier d’un maximum d’économies.
DÉVELOPPEMENT DURABLE
72 % des entreprises déclarent s’intéresser aux problématiques environnementales et plus particulièrement aux émissions CO2 pour la mise en place de leur politique voyage.
Certaines d’entre elles affirment avoir modifié leurs comportements ;
- en remplaçant certains déplacements par par la visio conférence (62%).
- en imposant chaque fois que cela est possible les voyages en avion aux déplacements en train (76%).
- en préférant les voyages en train ( 2ème classe) plutôt que les co-voiturages.
- en ayant recours à des locations de véhicules « vert » de petites cylindrées et à consommation réduite (34%)
CONSEILS DE GESTION
Récupération de la TVA
- En France, l’entreprise est considérée comme l’utilisateur final et il n’y a donc pas de récupération possible.
En revanche, à l’étranger et pour les pays qui ont adopté ce système fiscal, la récupération est possible. La demande est relativement longue. Elle ne doit être entreprise que pour des montants significatifs, faute de quoi le coût de recouvrement peut dépasser le montant.
Remises sur les locations de voitures de courte durée
- Des remises sont relativement faciles à obtenir des loueurs de voitures.
- Il n’est pas rare qu’un franc-tireur se révèle et remette en cause l’équilibre des prix du moment.
- . Il faut préciser les catégories autorisées: A à C peuvent suffire le plus souvent, sauf longues distances ou passagers nombreux, D est déjà luxueux.
Transport ferroviaire
• En 2008, la SNCF a connu une augmentation de fréquentation de 9 %. Souci d'économies, les voyageurs se sont reportés de la voiture au trains pour leurs trajets.
• Il reste très utilisé en France grâce au succès du TGV.
• La SNCF a copié les transporteurs aériens : en fonction des heures et des jours de déplacement, les différences de tarification peuvent être très significatives.
• Les TGV se sont internationalisés : Londres (Eurostar); Bruxelles, Cologne et Amsterdam (Thalys); Genève, Zurich, Berne (Lyria) ; Milan. Ces trains rapides proposent des liaisons directes de centre-ville à centre-ville.
Remises en hôtellerie
C’est certainement dans ce domaine que le potentiel de réduction de coût relatif est le plus élevé.
- Restreindre le nombre d’hôtels fréquentés permet de concentrer les nuitées et d’améliorer les conditions accordées.
- Plus le prix est élevé, plus la remise est forte (aussi bien en valeur absolue qu’en pourcentage).
Motiver son agence de voyages en l’intéressant aux économies
En l’absence de commissionnement, l’agence proposera au donneur d’ordre un niveau de rémunération adapté au chiffre d’affaires.
Pour parvenir à réduire les coûts, il est conseillé de négocier avec l’agence de voyage une formule de rémunération plus transparente accompagnée d’un intéressement aux économies réalisées.
Ne jamais signer un contrat d’exclusivité avec une agence de voyages
Se réserver la possibilité de travailler avec d’autres agences, voire d’utiliser toutes les ressources d’Internet pour vérifier la compétitivité de son agence de voyage.
Demander à l’agence un tableau d’économies par trimestre
Ce tableau renseignera sur le suivi par l’agence des recommandations d’économies. Il permettra de connaître ceux de ses voyageurs qui ne jouent pas le jeu et préfèrent un billet plein tarif plutôt qu’un billet favorisant l’économie.
Utiliser les cartes «corporate»
Il s’agit de cartes de crédit qui permettent au porteur de régler directement tout ou partie de ses frais de déplacements. Les frais peuvent être soit débités directement du compte de l’entreprise (le cas le plus rare), soit débité avec prélèvement différé sur le compte personnel du porteur. Cette
dernière organisation, la plus fréquente, permet aux voyageurs de se faire rembourser avant que leur compte soit débité. L’intérêt réside dans la centralisation des frais dans un même organisme et le retour d’informations sous forme statistique.
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