Facilities

Chroniques

• Pour une filière de services aux environnements de travail*

  Le collectif du CRDIA, Consortium de Recherche de l’Ile Adam

  Lundi 24 Janvier 2022

  

  Au-delà d’une accélération de nouvelles formes de travail, la crise sanitaire est le révélateur d’un besoin. Il faut accompagner l’émergence d’un ensemble économique et social de première importance ; les services aux environnements de travail.

  En effet, les services aux environnements de travail ont largement démontré leur utilité et leur pertinence lorsqu’il a fallu mettre en sécurité les espaces de travail et les occupants pendant les confinements successifs et au fur et à mesure des redémarrages de l’activité. Ce succès dans l’urgence a été une réponse ponctuelle à l’équation extraordinairement complexe et pourtant quotidienne qui réunit les enjeux de santé, sécurité, les conditions de la socialité et de qualité des collectifs de travail, productivité, environnements, transports, empreinte carbone, confort…, et finance. Or, malgré leur importance économique et sociale : les services aux environnements de travail représentent 1,15 Million de travailleurs pour un CA de 107 milliards sur 14 domaines de services. Il n’existe pas de cartographie fiable, de structure commune , pas de filière de formation reconnue par l’Etat qui embrassent l’ensemble de ces services pourtant concernés par les mêmes clients et la même finalité ; servir les environnements de travail. Encore organisés par métier, les prestataires sont en peine pour générer des gains de productivité, des innovations servicielles, assurer « la continuité des parcours utilisateurs » et la « maîtrise intégrée de l’expérience ». Les offres sont peu différenciées les unes des autres. Elles sont structurées par une douzaine d’opérateurs faiblement intégrés et de tailles relativement proches.

  

  Au-delà d’une accélération de nouvelles formes de travail, la crise sanitaire est le révélateur d’un besoin. Il faut accompagner l’émergence d’un ensemble économique et social de première importance ; les services aux environnements de travail. En effet, les services aux environnements de travail ont largement démontré leur utilité et leur pertinence lorsqu’il a fallu mettre en sécurité les espaces de travail et les occupants pendant les confinements successifs et au fur et à mesure des redémarrages de l’activité. Ce succès dans l’urgence a été une réponse ponctuelle à l’équation extraordinairement complexe et pourtant quotidienne qui réunit les enjeux de santé, sécurité, les conditions de la socialité et de qualité des collectifs de travail, productivité, environnements, transports, empreinte carbone, confort…, et finance. Or, malgré leur importance économique et sociale : les services aux environnements de travail représentent 1,15 Million de travailleurs pour un CA de 107 milliards sur 14 domaines de services. Il n’existe pas de cartographie fiable, de structure commune , pas de filière de formation reconnue par l’Etat qui embrassent l’ensemble de ces services pourtant concernés par les mêmes clients et la même finalité ; servir les environnements de travail. Encore organisés par métier, les prestataires sont en peine pour générer des gains de productivité, des innovations servicielles, assurer « la continuité des parcours utilisateurs » et la « maîtrise intégrée de l’expérience ». Les offres sont peu différenciées les unes des autres. Elles sont structurées par une douzaine d’opérateurs faiblement intégrés et de tailles relativement proches. Cela génère la multiplication des recours à la sous-traitance, y compris en interne des groupes, avec ce que cela comporte de coûts de transaction et de risque de prédations de marges. Les prestataires devront dépasser la livraison de prestations techniques conformes pour garantir les effets utiles de leurs interventions et proposer un système de mesure avec leurs clients. L’intégration est un gage de productivité et d’enrichissement des activités par le décloisonnement des métiers. C’est l’ouverture de possibilités de parcours professionnels pour les œuvrants qui sont l’appareil productif de la filière. C’est une condition d’activation de l’ascenseur social dans ces métiers qui ont une vertu d’inclusion avérée mais des limites du fait des silos.

  Quelle que soit leur taille, les clients ont intérêt à connaître et privilégier des prestataires capables de développer les compétences et d’offrir des perspectives à leurs ressources humaines. Prestataires et clients en coopération vont devoir déployer des savoir-faire proprement serviciels pour mieux incarner une filière nécessaire !

  *Étude :https://www.facilities.fr/category/donneurdordre-servicesgeneraux/

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• « Don’t Look Up »

  Valérie Masson, Chercheuse en sciences du climat, directrice recherche CEA

  Lundi 17 Janvier 2022

  

  Comme beaucoup, j’ai regardé le film Don’t Look Up : Déni cosmique, avec Jennifer Lawrence et Leonardo DiCaprio, diffusé sur Netflix.

  Le réalisateur Adam McKay y mêle «l’absurde et le comique», pour faire réfléchir sur notre capacité à agir face à une menace grave, et souligner la nécessité de «la prise de conscience, la volonté et l’action».

  J’aimerais partager ici les réflexions que ce film m’a inspirées, en tant que chercheuse en sciences du climat.

  Cette sombre satire joue de ressorts classiques (transposition, exagération) pour dénoncer une mascarade sociale empreinte de déni, de vanité, de cupidité et de perte du sens de l’intérêt général.

  Le personnage de Kate Dibiasky – la jeune doctorante qui découvre la comète et réalise qu’elle se dirige tout droit vers la Terre – m’a particulièrement touchée, par sa capacité à se remettre en question mais aussi par son désespoir de ne pas réussir à faire mieux., Ce sentiment de vivre une tragédie grecque annoncée, sans jamais voir arriver le sursaut ni le leadership nécessaires.

  Cela montre le décalage, que j’ai souvent ressenti, entre la recherche scientifique, les médias et le pouvoir politique.

  

  Comme beaucoup, j’ai regardé le film Don’t Look Up : Déni cosmique, avec Jennifer Lawrence et Leonardo DiCaprio, diffusé sur Netflix. Le réalisateur Adam McKay y mêle «l’absurde et le comique», pour faire réfléchir sur notre capacité à agir face à une menace grave, et souligner la nécessité de «la prise de conscience, la volonté et l’action».

  J’aimerais partager ici les réflexions que ce film m’a inspirées, en tant que chercheuse en sciences du climat.

  Cette sombre satire joue de ressorts classiques (transposition, exagération) pour dénoncer une mascarade sociale empreinte de déni, de vanité, de cupidité et de perte du sens de l’intérêt général.

  Le personnage de Kate Dibiasky – la jeune doctorante qui découvre la comète et réalise qu’elle se dirige tout droit vers la Terre – m’a particulièrement touchée, par sa capacité à se remettre en question mais aussi par son désespoir de ne pas réussir à faire mieux., Ce sentiment de vivre une tragédie grecque annoncée, sans jamais voir arriver le sursaut ni le leadership nécessaires.

  Cela montre le décalage, que j’ai souvent ressenti, entre la recherche scientifique, les médias et le pouvoir politique.

  Le film met aussi l’accent sur les individus et le pouvoir (le sommet de l’État, la télévision, les milliardaires de la tech), au détriment de tout ce qui fait la société, notamment les organisations collectives et les mécanismes de solidarité.

  Ainsi, particulièrement gratiné, le personnage de Peter Isherwell, milliardaire de la tech, qui convainc la présidente des États-Unis de retarder une action faisable immédiatement pour détourner la comète. Il impose de fausses bonnes «solutions» technologiques à son profit, pour lui permettre d’exploiter les minéraux rares que contient la comète.

  Ce film illustre bien les travers de la société du spectacle et de la surconsommation, la manière dont fonctionnent certains médias, la désinformation qui se propage plus vite que les connaissances solidement établies.

  Je terminerai en me demandant si ce film touche un public plus large, ou est-ce une distraction qui fait porter le débat sur le film et non sur les problèmes de fond ? Je note en tout cas que mes commentaires concernant ce film, postés sur Twitter, ont généré davantage de réactions en un seul jour que mon résumé du rapport du GIEC de cet été en près de cinq mois !

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• Le nouveau rôle de l'Accueil en entreprise

  Delphine Michella, Enseignant-chercheur EM Normandie

  Lundi 10 Janvier 2022

  

  Il parait bien hasardeux de se prononcer sur la façon dont l’organisation du travail et les espaces associés vont évoluer au terme de ces mois d’adaptation à marche forcée provoquée par la pandémie. Nous constatons néanmoins que le marché de l’accueil a su faire montre d’une surprenante résilience comme le souligne la vaste enquête du Groupe Pénélope sur les effets du Covid 2020 et a profité de la situation pour développer davantage l’approche Hospitality.

  Concrètement, l’Hospitality appliqué à l’accueil en entreprise se comprend ainsi : «C’est offrir un service hôtelier dans un building : globalement, vous pilotez l’ensemble des prestations d’un immeuble tertiaire par l’intermédiaire de la réception avec tous les métiers de l’Hospitality. L'hôtesse sera dans une dynamique où l’occupant la verra comme son point de contact en interne, son facilitateur. » Y compris dans une entreprise où le télétravail serait fortement déployé, son rôle sera tout aussi important, précise Guillaume Amar, Directeur Général du Groupe Armonia. Et de rajouter : «on ne viendra pas au bureau pour traiter des mails mais plutôt pour animer une réunion de brainstorming, de coworking, pour le lien social, donc nous, notre mission va être d’animer cette communauté qui ne vient que deux ou trois jours par semaine.»

  Nicolas Lixi, Président France du Groupe City One et Président du Syndicat National des Prestataires de Service d’Accueil va dans ce sens aussi, tout en soulignant l’importance de ce que le développement de l’Hospitality peut permettre en termes de bien-être, tant pour les employés de l’entreprise-cliente que pour ses visiteurs.

  

  Il parait bien hasardeux de se prononcer sur la façon dont l’organisation du travail et les espaces associés vont évoluer au terme de ces mois d’adaptation à marche forcée provoquée par la pandémie. Nous constatons néanmoins que le marché de l’accueil a su faire montre d’une surprenante résilience comme le souligne la vaste enquête du Groupe Pénélope sur les effets du Covid 2020 et a profité de la situation pour développer davantage l’approche Hospitality.

  Concrètement, l’Hospitality appliqué à l’accueil en entreprise se comprend ainsi : «C’est offrir un service hôtelier dans un building : globalement, vous pilotez l’ensemble des prestations d’un immeuble tertiaire par l’intermédiaire de la réception avec tous les métiers de l’Hospitality. L'hôtesse sera dans une dynamique où l’occupant la verra comme son point de contact en interne, son facilitateur. » Y compris dans une entreprise où le télétravail serait fortement déployé, son rôle sera tout aussi important, précise Guillaume Amar, Directeur Général du Groupe Armonia. Et de rajouter : «on ne viendra pas au bureau pour traiter des mails mais plutôt pour animer une réunion de brainstorming, de coworking, pour le lien social, donc nous, notre mission va être d’animer cette communauté qui ne vient que deux ou trois jours par semaine.»

  Nicolas Lixi, Président France du Groupe City One et Président du Syndicat National des Prestataires de Service d’Accueil va dans ce sens aussi, tout en soulignant l’importance de ce que le développement de l’Hospitality peut permettre en termes de bien-être, tant pour les employés de l’entreprise-cliente que pour ses visiteurs. Dès lors, les prestataires à l’accueil ne seront plus uniquement là, pour distribuer des badges ou accueillir des visiteurs extérieurs, mais deviendront de véritables partenaires du développement de la marque-employeur des entreprises-clientes. A l’heure où attirer et retenir les meilleurs profils s’avèrent stratégique pour toute entreprise, on comprend aisément l’attractivité de la proposition de l’Hospitality.

  Cette évolution va nécessairement faire évoluer le rôle en interne des hôtesses et par là-même la perception que l’on peut avoir d’elles, vers plus de reconnaissance et de valorisation. Cette mutation de l’accueil – qui était déjà à l’œuvre avant le Covid mais dont la transformation s’est accélérée du fait de la crise – peut ainsi faire émerger un cercle vertueux, précise Myriam Znaty-Cohen, Directrice du développement France d’Onet Accueil : «parce qu’ils imposent des compétences spécifiques et plus poussées, ces nouveaux besoins nécessitent de retravailler en profondeur l’offre de formation. La prestation d’accueil ne sera plus un job d’appoint mais bien un véritable métier.»

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• Vers une nouvelle ère !

  Isabelle Marie de Marnix, Éditeur de Facilities

  Lundi 3 Janvier 2022

  Entre vagues successives et nouveaux variants, nous sommes entrés dans une période plus que particulière avec l’impression d’être dans le film « Un jour sans fin ». Cependant il y a toujours du positif même dans les situations les plus sombres. La crise que nous vivons depuis deux ans a créé un consensus sur les enjeux environnementaux, nous poussant à agir. Elle nous interroge également sur le sens du travail et nous contraint à revoir les modes de management depuis la mise en place du travail hybride présentiel / distanciel. Autant de formidables opportunités de renouveau à saisir.

  Pour cette nouvelle année, ne vous laissez pas atteindre par les aléas de la pandémie et recevez nos vœux les plus chaleureux et sincères pour que 2022 se déroule dans la sérénité et le succès de vos engagements, qu'ils soient professionnels, personnels ou familiaux, composants indissociables de nos vies.

  

  Entre vagues successives et nouveaux variants, nous sommes entrés dans une période plus que particulière avec l’impression d’être dans le film « Un jour sans fin ». Cependant il y a toujours du positif même dans les situations les plus sombres. La crise que nous vivons depuis deux ans a créé un consensus sur les enjeux environnementaux, nous poussant à agir. Elle nous interroge également sur le sens du travail et nous contraint à revoir les modes de management depuis la mise en place du travail hybride présentiel / distanciel. Autant de formidables opportunités de renouveau à saisir.

  Pour cette nouvelle année, ne vous laissez pas atteindre par les aléas de la pandémie et recevez nos vœux les plus chaleureux et sincères pour que 2022 se déroule dans la sérénité et le succès de vos engagements, qu'ils soient professionnels, personnels ou familiaux, composants indissociables de nos vies. Nous vous accompagnerons dans les arcanes du monde des Services et du Facilities et continuerons de vous informer avec passion sur les vingt-trois activités le composant, avec notre Newsletter hebdomadaire, bientôt un nouveau Site et le Guide, Nous tenions également à vous remercier de votre fidélité et de votre confiance qui n'ont jamais fait défaut au fil de cette année et sans lesquelles Facilities ne serait pas ce qu'il est devenu.

  Très belle année 2022 !

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• L’IA, entre fantasme et réalité : cas concrets pour le FM

  Linda Hellal, Directrice de la stratégie et du développement Datapole

  Lundi 13 Décembre 2021

  

  Selon Pamela McCorduck, l’auteure américaine de «Machine who think» le concept d'Intelligence Artificielle (IA) commence avec “le vieux souhait de jouer à Dieu”. Apparu dans les mythes anciens, il s’est largement répandu dans la culture populaire : du film ‘Metropolis’ de Fritz Lang en 1926 à la série “Black Mirror“ de 2011, c’est surtout au cours de la dernière décennie, que l’IA est littéralement passée du fantasme à la réalité.

  Les entreprises B2C traitent aujourd’hui de larges volumes de données clients pour créer des environnements de plus en plus pertinents, qui s’adaptent à chaque étape du parcours utilisateur, en fonction de ses comportements, habitudes d’achat et préférences. De leur côté, les entreprises du B2B, elles aussi, ont déjà adoptée l’IA dans leur quotidien, trouvant là, un moyen d'augmenter leur productivité et réduire leur coût, avec le vœu « pieux » de passer à l’échelle supérieure. Pour les acteurs du Facility Management (FM), par exemple, il existe différentes intelligences artificielles, qui permettent de simuler toutes sortes de scénarios de dimensionnement capacitaire (volume d’heures par compétences et niveau de compétences) pour anticiper la meilleure organisation à mettre en œuvre (lissage d’activité sur « x » mois selon le taux d’occupation des locaux) tout en optimisant l’évaluation budgétaire au plus près des engagements contractuels et énergétiques attendus. Grâce à la puissance de calcul du cloud, il est désormais possible de définir ces projections sous 48h (au lieu de 5 à 10 jours selon les organisations) pour, à la fois, répondre de manière plus éclairée aux appels d’offre, mais aussi pour évaluer rapidement les axes d’économies potentielles sur un contrat de services généraux en cours.

  

  Selon Pamela McCorduck, l’auteure américaine de «Machine who think» le concept d'Intelligence Artificielle (IA) commence avec “le vieux souhait de jouer à Dieu”. Apparu dans les mythes anciens, il s’est largement répandu dans la culture populaire : du film ‘Metropolis’ de Fritz Lang en 1926 à la série “Black Mirror“ de 2011, c’est surtout au cours de la dernière décennie, que l’IA est littéralement passée du fantasme à la réalité.

  Les entreprises B2C traitent aujourd’hui de larges volumes de données clients pour créer des environnements de plus en plus pertinents, qui s’adaptent à chaque étape du parcours utilisateur, en fonction de ses comportements, habitudes d’achat et préférences. De leur côté, les entreprises du B2B, elles aussi, ont déjà adoptée l’IA dans leur quotidien, trouvant là, un moyen d'augmenter leur productivité et réduire leur coût, avec le vœu « pieux » de passer à l’échelle supérieure. Pour les acteurs du Facility Management (FM), par exemple, il existe différentes intelligences artificielles, qui permettent de simuler toutes sortes de scénarios de dimensionnement capacitaire (volume d’heures par compétences et niveau de compétences) pour anticiper la meilleure organisation à mettre en œuvre (lissage d’activité sur « x » mois selon le taux d’occupation des locaux) tout en optimisant l’évaluation budgétaire au plus près des engagements contractuels et énergétiques attendus. Grâce à la puissance de calcul du cloud, il est désormais possible de définir ces projections sous 48h (au lieu de 5 à 10 jours selon les organisations) pour, à la fois, répondre de manière plus éclairée aux appels d’offre, mais aussi pour évaluer rapidement les axes d’économies potentielles sur un contrat de services généraux en cours. Avec ces différentes technologies d’IA savamment orchestrées en un même endroit (via des interfaces ad’hoc ou directement connectées aux SI existants tels les GMAO par exemple), les acteurs du FM bénéficient de toutes les capacités pour coordonner l’ordonnancement de tâches en quasi temps réel, et l’affectation intelligente et mutualisée de leurs compétences disponibles, au plus près des besoins de leurs clients. Les IA aident tout simplement à coordonner une multitude d’objectifs incroyables en un seul clic, le tout dans une logique d’amélioration continue.

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